Архивы: Mystery Shoppers

Клиентоориентированное ведение бизнеса или почему компании хотят, но не могут повысить свою клиентоориентированность

г. Пермь, 15-16 ноября 2012

Ведущий семинара:

Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)
Читать далее »

Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана»

Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана».
Сочи.
5 и 6 июля.

Программа семинара:
Первый день — анализ типичных проблем на предприятиях, разбор конкретных примеров, рекомендации для быстрого внедрения, ответы на вопросы. Рекомендуется для руководителей и собственников фирм, директоров предприятий, начальников отделов сервиса и отделов продаж/маркетинга, служб приема звонков и ресепшн, администраторов. Стоимость участия за 1 чел. — 3 500 руб., каждый последующий участник в фирмы — 3 000 руб.

Мы обсудим следующие вопросы:
— Стандарты работы. В чем их необходимость? Как написать? Как внедрить? Как проверить исполнение?
— Стандарты «первоочередные» и «второстепенные»
— Почему чужие стандарты принесут вред вашему бизнесу?
— Сотрудники способны исполнять стандарты если им объяснить «Чего ради» это делать
— Что должен знать сотрудник о себе, о клиенте, о бизнесе, о компании, о клиентоориентированности. Мировоззрение сотрудника

Второй день — углубленный для собственников, директоров, начальников отделов. В этот день число мест ограниченно — не более 25 человек. Стоимость участия за 1 чел. — 5 000 руб.

Мы обсудим следующие вопросы:
— Выстраивание бизнеса под клиента или что такое настоящая клиентоориентированность. Приоритеты клиентоориентированного бизнеса.
— Воспитание сотрудников. Как выбрать тех, кто готов к вашему бизнесу, как быстро перевоспитать тех кто почти подходит. Четыре метода воспитания, включая порку.
— Мотивация и вознаграждение сотрудников.
— Как режиссировать впечатления гостей, клиентов, посетителей? Представление вместо сервиса. Впечатление вместо «просто» продажи товара или предоставления услуги. Как остаться в памяти клиента до следующего отпуска и как вызвать желание прийти к вам снова. Лояльность клиента без скидок и распродаж.

Оплата по безналу либо наличными. Кофе-брейк будет. Выдается Сертификат.

Для участия в семинаре обратитесь по телефонам в Сочи:
(862) 296-01-70 и (862) 296-01-72, Ирина и Наталья.

Если есть вопросы по программе — задайте их напрямую Константину Харскому (kv.harsky@gmail.com). Познакомиться с работами К. Харского можно здесь: www.harsky.ru

Рабочая тетрадь «Конференция «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг», 8 апреля 2011»

Заманчивые маневры

По мнению тренера-консультанта Константина Харского (Москва), есть два уровня потребительской лояльности: «приземленная» и «возвышенная».

— «Приземленная» – это когда клиент совершает повторную покупку, потому что считает ее выгодной для себя, — поясняет он. — «Возвышенная» лояльность — клиент совершает повторную покупку, потому что не мыслит себя покупающим что-то иное. В обоих случаях упоминается термин «повторная покупка». Это – правда, но природа решения совершить повторную покупку в одном случае «брак по расчету», в другом – «брак по любви». И не говорите, что это одно и то же, и вы не знаете, в чем разница. В какие отношения вы готовы инвестировать свои духовные силы?»
Читать далее »

Тайные покупатели повышают мотивацию персонала

Благосостояние многих компаний напрямую зависит от профессионализма их менеджеров по продажам (продавцов) и от их желания этот профессионализм использовать в работе.

Продавец должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Хороший продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка, в том числе свой приход на собеседование. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.

Профессионализм продавца, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый клиент уходил с покупкой? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока продавец не поработает месяц, два, три в торговом зале:
Читать далее »

Королева бензоколонки

Королева бензоколонки

Королева бензоколонки

Мы продолжаем публикацию материалов рубрики «Враг внутри». Мы пишем о тех, кто работает в компании, получает зарплату и, тем не менее, вредит своей фирме, толкая ее к банкротству. Приглашаем к соавторству всех, кто не доволен товарами, сервисом, отношением, обслуживанием и т.д.

В выявлении «врагов внутри» заинтересованы в первую очередь клиенты компании, потребители товаров и услуг. Подумайте только – мы платим настоящие деньги и заслуживаем настоящего внимания со стороны продавцов и обслуживающего персонала. Пока мы миримся с отвратительным сервисом и качеством, мы будем их получать. У нас, у клиентов есть только один способ протеста – купить в другом месте и продолжать поиски достойного поставщика товаров и услуг, которым не жалко отдавать свои кровные. В выявлении «врагов внутри» заинтересованы также и владельцы бизнеса. Ведь они потратились на помещение, оборудование и товары, наняли и обучили персонал, а потом вверили в его руки свое материальное благополучие. Если среди сотрудников компании есть враг, то все инвестиции были напрасными – клиенты, оскорбленные обслуживанием, уйдут и никогда не вернутся.
Читать далее »