Архивы: Цель бизнеса

Требования. Они кругом.

В деле повышения клиентоориентированности с ожиданиями клиента компании худо-бедно разобрались. Даром чтоли столько книг написано. А про требования пока надо разъяснять. И просьба привести пример требований самая частая. Ну вот вам свежий пример.

Сегодняшние дни. Самара. Отель «Матрешка Плаза». (www.matreshkaplaza.com)
При поселении мне сказали про то что есть массаж. Ладно звоню узнать подробности.

— А расскажите про массаж.
— Массаж назначает доктор после обследования.
— Спасибо
— Досвидания.

Можете не рассказывать мне чем они руководствовались. Я — знаю. Сейчас о том что они предъявили требование. Назовем его «предварительный прием у доктора». Это объективное требование? То есть продиктовано ли оно законодательно или традициями рынка? Нет. Я его принял? Нет. Конфликтный потенциал такого требования 80% И как результат — не такие уж они и клиентоориентированные НА МОЙ взгляд.

А тренинг уже скоро. 27-28 апреля. в Москве

Подробности о тренинге

Ближайшее мероприятие

14 июля в Москве состоится мой семинар «Управление лояльностью персонала».
Лояльность персонала — это один из ключевых моментов, позволяющих любому предприятию преуспеть в современном деловом мире.

На семинаре Вы узнаете:
— Как узнать, когда лояльность есть, а когда ее нет
— Как оценить уровень лояльности сотрудников
— Как создать предпосылки для возникновения лояльности
— Как обеспечить лояльность персонала без премий и бонусов

Организатор семинара — журнал «Генеральный Директор»

Подробную программу можно посмотреть http://events.gd.ru/gdev_events/0611-0010/programm.htm
По всем вопросам обращайтесь к Татьяне Быковой (bykova@gd.ru)

P.S. Когда будете регистрироваться, говорите, что узнали от меня. Вам дадут скидку)))

Добрый дела

Чем руководствуется ваша компания?

Казалось бы, простой вопрос. «Конечно же, желанием получить прибыль», — хором ошибутся более 97% читателей. Это первое, что приходит в голову большинству из нас. Но достаточно провести в любой российской компании хотя бы неделю, и станет очевидно, что она руководствуется совсем другим приоритетом – внутренней политикой, которая всегда оказывается выше и прибыли, и даже здравого смысла. И вот что удивительно, об этом знают все, но если вы спросите прямо, вряд ли вам кто-то в этом сознается. Об этом не пишут в учебниках, и даже в кулуарах очередного модного форума об этом если и говорят, то только в очень узком кругу и обязательно шепотом.

Доминирование политических мотивов явно проявляется в момент выбора, когда у компании есть только два пути: принять политически верное решение или заработать прибыль. И наши компании чаще всего выбирают первое. Что же это за политические решения такие? Очень хочется дать красивое определение, но нет задачи сложнее, чем объяснение очевидного. Начнем с примеров из практики. Если вам вдруг покажется, что я описываю ваш случай, не пугайтесь, это не значит, что я успел у вас побывать – просто политические решения похожи, как близнецы-братья.
Читать далее »

Почему компании хотят, но не могут повысить клиентоориентированность

Рабочая тетрадь к мастер-классу

Вот, как и обещал :)

Не говорите мне, что лучший мир невозможен!

Нашим миром правит материальный успех и прибыль, поэтому цена на колбасу оказывается важнее здоровья клиентов, а сэкономленное горючее важнее пассажиров. Константин Харский предлагает пять целей для бизнеса нового типа, который не гонится за рублем, а создает вокруг себя новую среду.
Константин Харский

Когда что-то не так в самой основе

Начну с собственной гипотезы причин экономических кризисов. Причины всех прошедших и всех будущих экономических кризисов кроются в МВА (Master of Business Administration). Вы спросите, почему? Потому что MBA — это не образование, как вы могли бы подумать. Это способ изменения приоритетов человека (слушателя МВА).
Читать далее »

Loyalty World Forum

21 октября 2010 года, 10.00 — 17.00
Отель Radisson Slavyanskaya, Москва

Константин Харский, Тренер-консультант в области организационного развития проведет мастер-класс на тему: «Как повысить клиентоориентированность Вашего бизнеса. Просто. Понятно. Технологично»
Читать далее »

Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок (продолжение)

первая часть статьи

Шаг второй. Воспитание.

Да, не удивляйтесь. Если компания хочет стать (в глазах своих ключевых клиентов) клиентоориентированной она обязана заниматься воспитанием своих сотрудников.

Давайте разберемся с этим процессом. Что такое воспитание? В процессе воспитание принимают участие двое. Воспитатель. Тот, который знает «что такое хорошо и что такое плохо». И воспитанник. Тот, которому предстоит усвоить не простые и не очевидные истины. Воспитание — это привитие воспитаннику определенного мировоззрения. Не любого мировоззрения, а того, которое воспитатель считает правильным. В мире взрослых подобное называется мерким словом «манипуляция» или навязывание своего мнения или еще как-либо также уничижительно. В мире детства манипуляция, навязывание своего мнения и порка считается само собой разумеющимися действиями.
Читать далее »

Речь Стива Джобса, (русский перевод) часть первая

CRM и клиентоориентированность

Сочи 2010

Рассказ–утопия

До отправления поезда Сочи — Москва оставалось не больше пары минут, когда в купе вошла семья: молодые супруги и рыжий мальчишка лет восьми. Купе не было пустым, на диване сидел мужчина средних лет.

***

— Здравствуйте, — сказал мужчина.

— Здравствуйте. Тоже уезжаете? Не жалко? А мы на перроне до последнего стояли. Как говорится в поезд сел — отпуск кончился. Будем знакомиться, как вас зовут? – отец семейства действительно выглядел немного грустным.

— Саша, — ответил мужчина.

— Меня — Андрей, жена — Кира, сын — Кирилл. Можете не мучиться догадками — в честь жены. Это целая история.
Поезд тронулся.
Читать далее »

Цели бизнеса

Я закончил и опубликовал книгу, над которой работал несколько лет. Эта книга о власти. О непреодолимой власти. О непреодолимой власти ценностей.

Ценности личности определяют жизнь человека. Ценности компании определяют жизнь компании. В определенном смысле — всё просто. Знаешь доминирующие приоритеты (человека или компании) — можешь точно предсказать будущее (человека или компании). Не нравится возможное будущее — меняй приоритеты, чтобы новые приоритеты привели в новое и иное будущее. Я хочу предложить к обсуждению важную тему. Важность её возрастает стремительно.

Поговорим о целях бизнеса. В соответствии с принципами ценностного управления ценностная структура компании и подразделений должна проистекать из целей бизнеса. И тут мы сталкиваемся с известной проблемой. Руководители недоуменно разводят руками: как можно задавать такой, в высшей степени, наивный вопрос?! Разве может быть на вопрос: «В чем цель бизнеса?» — ответ, отличный от «Получение прибыли»?!
Читать далее »

Что дает компании внедрение «Ценностного управления»?

Во-первых, «Ценностное управление» — это предсказуемость действий каждого сотрудника. Подумайте является ли для вас, как для руководителя, «предсказуемость поведения» ценностью? Предсказуемость важна? Или вы любите сюрпризы? Если вы руководитель, то мне легко догадаться о вашем ответе.

Каждый руководитель хочет, чтобы его подчиненные поступали определенным и предсказуемым образом. Но не каждый руководитель знает как этого добиться. Меж тем в тени каждого поступка стоят ценности и именно они определяют что сделает человек (сотрудник). Если руководитель не выстраивает систему ценностей своих подчиненных, то он фактически разрешает им быть самими собой. Это приемлемо в единственном случае, если работа сотрудников сплошная импровизация и чем более она импровизационная тем лучше для бизнеса. Даже не знаю, что это могда бы быть за профессия… Секретарь? Нет. Водитель? Нет. Экспедитор? Боже упаси! Продавец? Ну уж нет — он такого может наимпровизировать, а компания потом будет отвечать, по выданным обязательствам. Мне не известна профессия в которой бесконтрольная импровизация была бы полезна и желательна, кроме свободного художника. Ваш подчиненный свободный художник? Руководитель обязан расставлять приоритеты в головах своих подчиненных и эти приоритеты должны быть согласованы с приоритетами подразделения и компании в целом.
Понимание и расстановка приоритетов — это и есть «Ценностное управление»
Читать далее »

Мифы материального стимулирования. А что же теперь делать?

Не знаю я компаний, которые смогли раз и навсегда решить задачу материальной мотивации своих сотрудников. И вот что я по этому поводу думаю: ошибаются они все. Все, кто ищет систему оплаты, которая бы мотивировала, стимулировала, вдохновляла бы и делала сотрудников лояльными, ко всему прочему. Заявление, понимаю, громкое и потому постараюсь его обосновать.

По-моему, система оплаты труда должна соответствовать двум условиям. Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.

Сначала о конкурентоспособности. Вознаграждение конкурентоспособно, если в другой компании за ту же работу при сопоставимых условиях человек получит аналогичное вознаграждение.

Со справедливостью, как правило, несколько сложнее. Вознаграждение справедливо, если за работу, более полезную для (целей) компании, сотрудник получает большее вознаграждение. Вообще-то, если вы решитесь на внедрение справедливой системы вознаграждения, то совершите революцию. Ведь что сейчас вознаграждается? Более высокая должность. Более долгий рабочий день. Больший стаж работы. Большая выработка. Больший объем продаж. Но высокая должность сотрудника не гарантирует его большую пользу для компании. В какой-то ситуации вахтер может оказаться в разы полезнее, чем генеральный директор. Почему такая простая мысль, как справедливое вознаграждение более полезного труда, не овладела управленческим сообществом. Да, первая причина в том, что есть сомнения в собственной полезности. Это правда. Но вторая причина не менее сильно тормозит дело: как определить полезное для целей компании поведение?
Читать далее »

Взгляд 2010: Кто сделал моих клиентов циниками?

Дружественный сайт www.loyalty.info опубликовал высказанное мнение.

Боги, в которых я верю, задумали мир простым и понятным. Следствия в этом мире проистекают из причин, как «сами знаете что» является логичным и неизбежным следствием жизнедеятельности птички, а прибыль – логичным и неизбежным следствием правильного бизнеса. Что же ждет программы лояльности в этом простом и понятном мире причин и следствий? Есть ли в нашем настоящем причины для перемен? Своими ощущениями делится Константин Харский, Эксперт Клуба LOYALTY.INFO, Генеральный директор компании «Ценностное управление для бизнеса».
 
У меня были большие надежды на кризис, но он не оправдал и малой их толики. Он лишь напомнил о том, что кризисы бывают, и сразу закончился. Кризис – лучший повод для перемен, но для созревания этих перемен кризис должен быть долгим и глубоким, а не смешным и поверхностным, как этот. Впрочем, возможно, кто-то осведомлен лучше меня и знает, что какая-то компания или сфера бизнеса изменилась (под  влиянием кризиса). Мне же пока известны только многочисленные примеры того, как бизнесу удалось переждать кризис.
Читать далее »

Кому бы доверить бизнес

«Деловой Петербург» № 187 (2753) от 06.10.2008

Представители первого поколения российских собственников все чаще проявляют желание отойти от дел и нанять профессионального управленца. Тут-то и начинается самое сложное. Выбор топ-менеджера, которому собственник может доверить управление родным бизнесом, — на редкость тяжелое решение для владельца компании. И, несмотря на то что сегодня существуют самые разные методы оценки и подбора наемных руководителей, часто сами собственники отказываются ими пользоваться.
Читать далее »

На работу, как на праздник

Еще пять-семь лет назад главным, а для некоторых людей единственным критерием оценки работы был размер зарплаты. Разговоры о большой цели, высоком предназначении воспринимались как слабости интеллигента. Но ситуация меняется.

По отношению к компаниям-работодателям у сотрудников появляются ожидания, которые уже не связаны исключительно с денежным вознаграждением. Каковы же сегодняшние приоритеты?

Мне довелось познакомиться с одним ученым. В советские годы он был на передовой линии научных изысканий и при этом проявлял не типичную для тех времен предприимчивость, выбивая для своей лаборатории оборудование и фонды. Когда пришло время кооперативов, то само собой случилось, что он оставил науку и «пошел в бизнес». И ему повезло: он достиг материального благополучия, не спился, в конце концов, остался жив. И тут задумался: а прав ли он был, что предал большую науку? В результате долгих и мучительных раздумий наш герой вернулся к нерешенной много лет назад задаче, которая оказалась не по зубам его научным последователям.
Читать далее »

Лояльность требует человеческих жертв

Я лоялен компании, в которой работаю». Нечасто такое услышишь. Окружающие могут посочувствовать, покрутить пальцем у виска, предложат обследование. Позавидует ли кто-то? Маловероятно.

Интересная штука — лояльность. Каждый сотрудник знает, насколько он лоялен компании. Но как только компания пытается выяснить уровень лояльности персонала, это чувство приверженности мимикрирует и предстает перед исследователями то в виде удовлетворенности работой, то в виде согласия с политикой компании.

Приносить в жертву
Однако понять лояльность можно. Нужно только выбрать правильную точку зрения. На самом деле лояльность раскрывается только через готовность к жертве. Чем более сотрудник готов жертвовать ради интересов компании, тем сильнее его лояльность. Вот самые распространенные жертвы. В компании проводится тренинг, и сотрудники вынуждены пожертвовать своими планами на субботу. Отчет нужно сделать к определенной дате, и сотрудники жертвуют личным временем: остаются после работы и выходят на работу в выходной день. В компании случаются задержки зарплаты, но работа настолько интересна и коллектив хорош — и сотрудники соглашаются на эту жертву.

На новый уровень
Вообще-то жертвы денег и времени — самые простые, как это ни покажется странным. Для сотрудника гораздо тяжелее жертвовать своими принципами и эмоциями. Например, в компании вводится дресс-код, и лояльные сотрудники жертвуют разнообразием внешнего вида, если таково желание компании. Известны случаи, когда сотрудники увольнялись из компании, не согласившись на жертву в одежде. Или, например, сотрудники сжигают свои эмоции, демонстрируя клиенту гордость за товар, в то время как на самом деле они знают, что продают хлам. Это колоссальная жертва. К каким жертвам готовы вы ради своей компании? К каким жертвам готовы ваши коллеги? Лояльны ли они? Многие люди становятся безразличными.
Чтобы сотрудники были лояльны, они должны уважать принципы компании, гордиться ими. Принцип «давайте заработаем мне много денег» понятен, только не вызывает ни гордости, ни уважения, при этом способен сделать сотрудников циниками.

Подавать пример
Корпоративная культура некоторых компаний способствует нелояльному поведению сотрудников, а в отдельных случаях даже росту неблагонадежности. Долго ли удержится сотрудник от краж, если видит, что вокруг все понемногу и безнаказанно воруют?

Когда человек приходит в новую компанию, то в течение нескольких дней он проходит приобщение к корпоративным ценностям. В большинстве компаний адаптация или формальна, или отсутствует вовсе. Каким ценностям присягнет новый сотрудник, во многом зависит от того, кто к нему подойдет первым. При этом неформальные лидеры, имеющие деструктивные намерения, гораздо активнее вербуют сторонников себе. Через неделю новичок уже знает, должен ли он быть лояльным компании, почему и зачем. Новый сотрудник видит, какова готовность окружающих жертвовать, и сам становится таким. Если он станет жертвовать больше других, его пыл усмирят: «У нас так не принято». Если он не жертвует на общепринятом уровне, его простимулируют: «У нас так не принято». Вот и получается, что, несмотря на то что на одного лояльного приходится определенное количество безразличных и нелояльных, в компаниях они распределены неравномерно.

Стоит лидеру взяться за духовность коллектива, как все больше сотрудников начинают демонстрировать высокий уровень лояльности. Стоит лидеру показать безразличие к судьбе компании, как лояльные сотрудники станут сначала безразличными и потеряют интерес к судьбе компании, затем станут и вовсе нелояльными, и понимание, что они могут нанести вред, больше их не остановит.

Константин Харский, генеральный директор ООО «Ценностное управление для бизнеса», уверен: духовность зажжет в людях свет лояльности.

Текст: Редакция «Деловой Петербург» («Деловой Петербург» № 210 (2532) от 12.11.2007)