Архивы: Требования клиенту

До новых встреч, Победа

Удивительно, как между многими путями выхода на рынок некоторые компании выбирают стратегию: «Обделаемся вначале и потом ничего не страшно».

Планируя командировку в Пермь я увидел, что туда начал летать новый low-cost «Победа». И я воспользовался их предложением и купил билеты туда и обратно. Я с осторожностью отношусь к российскому пониманию low-cost. Если я прихожу на авторынок и вижу что есть четыре гаечных ключа стоимостью от 150 рублей до полутора тысяч, то опыт прожитых лет подсказывает мне, что самый дешевый ключ будет одноразовым. Если мне повезет, конечно. Но эксперимент — это моё любимое время препровождения. Так билеты куплены и оплачены.

Читать далее »

Требования. Как научиться замечать?


Требования. Как научиться замечать?

Читать далее »

Требования к клиенту. Что это такое?

Давайте-ка вы сначала присядите!

Клиентоориентированность, как известно, это оценка клиентом видимой части деятельности компании. Оценивает клиент компанию в каждой точке контакта. Оценка получается в результате «взвешивания», когда на одной чаше весов исполненные ожидания клиента, а на другой — требования, предъявленные ему компанией.

С ожиданиями более-менее понятно. К наблюдению и анализу этих ожиданий бизнес сообщество приучено. Но требования — нечто новое. И как я заметил не все могут их идентифицировать. Вот по этой причине я начинаю ряд публикаций, в которых буду приводить примеры требований, которые предъявили мне как клиенту.

Вот сейчас, в кафе «Кофе — Хаус» я стою у витрины и решаю что заказать, встречаюсь взглядом с официантом, я готов сделать заказ, официант говорит мне: «Садитесь, я сейчас подойду и приму заказ».

В этот момент мне было неявно предъявлено требование: «Сядь, заказы мы принимаем у тех кто сидит (потому что нам надо знать номер столика (так вы строчена наша IT система)).

Исполнение ожиданий — повышают оценку клиентоориентированности бизнеса.
Предъявление требований — снижают оценку клиентоориентированности бизнеса. Это не надо понимать. Это надо запомнить.