Конфликтуйте!

В определенном смысле, и об этом я предлагаю поговорить, слова «конфликтуйте» и «живите» — синонимы. Конечно синонимы, ведь так называются слова разные по написанию и близкие по значению. Призыв «живите», кроме прочего, предполагает: проявляйте себя, достигайте высот, находите свое место под солнцем, забирайте то, что принадлежит вам, засширяйте свои границы…, конфликтуйте…

Думали ли вы о том, что лишь наличие конфликта делает художественное произведение любопытным для зрителя/читателя? В книге нет конфликта? Так пусть ее автор и читает сам. Нет конфликта — нет и жизни.

    Давно известно, что в комедиях герои хлопочут из-за пустяков,
    а в трагедии они озабочены проблемами общечеловеческими и вечными.
    П.М. Ершов, «Искусство толкования»

Читать далее Конфликтуйте!

Клятва

Вот решил опубликовать на этом сайте запись с www.e-xecutive.ru от 21.03.2011
—————

Пару лет назад проводил тренинг в одной компании.
Компания была настолько не русской, что потребовался переводчик.
И по ходу тренинга, на котором присутствовали первые лица возник вопрос о взаимных обязательствах руководителей. Участники так разошлись, что решили поклясться в соблюдении правил игры.

Я подготовил текст клятвы. Там всё серьезно было — потому слово клятва в кавычки не беру.

Вот текст клятвы:

Я, __________________________ верю, что высшим приоритетом нашей компании является следование нашим этическим нормам. Наши этические нормы доказали свою жизнеспособность долгим временем и многими испытаниями. Клиенты, узнавая наши этические нормы и нашу верность им будут с большим доверием относиться к нашим словам и делам. Нет ничего, что могло бы отменить действие этических норм. Если этические нормы мешают зарабатывать справедливое вознаграждение, значит сотрудник где-то ошибается в понимании этических норм, он должен обратиться к своему руководителю за разъяснениями. Мы утверждаем, что наши этические нормы способствуют процветанию компании и создают основу для доверительного и уважительного общения внутри компании и вне её с представителями клиентов, общества, партнеров и т.д.

Второй приоритет — забота о благосостоянии компании. Для одного сотрудника это проявляется в экономии ресурсов, для другого в выполнении плана продаж. Но для каждого сотрудника компании забота о её благосостоянии высший приоритет, над которым только следование нашим этическим нормам. Если в результате, каких либо действий сотрудник понимает, что получение прибыли требует от него отступления от этических норм, то он должен немедленно прекратить эту деятельность.

Третьим приоритетом является забота о клиенте. Забота о клиенте требует от сотрудника понимания как клиент получает свою прибыль, как он создает ценность. Мы заботимся о клиенте, когда помогаем ему зарабатывать прибыль. Наш сотрудник должен иметь широкий взгляд на мир и в сделке видеть не только доход компании, но и выгоду клиента.

Долгосрочные отношения с клиентом и долгосрочная выгода важнее сиюминутной. На нашем рынке отношения складываются годами и цена этих отношений слишком высока, чтобы рисковать ими.

Когда случается проблема мы должны направить свои силы на её решение. Забота о репутации компании, забота о экономичности решения проблемы также важны, но первое что должен понять сотрудник: как решить проблему клиента, чтобы он не утратил лояльность к нашей компании, а укрепил свое желание работать с нами.

———

По данному тексту разгорелись споры.
В итоге слова клятвы не были произнесены вслух.
Факт отказа от взаимных обязательств сделал отрицаемый руководителями конфликт очевидным.

Меня интересуют некоторые вещи.

1. Что вы думаете о взаимных обязательствах первых лиц, о том должны ли они в явном виде присягать правилам игры?

2. Есть ли у вас подобный опыт? Доводилось ли вам клясться? Можно рассказать про друга ;)

3. Имеет ли право компания требовать изменения мировоззрения своих сотрудников?

Мои ответы:
1. Обязательно должны.
2. Да.
3. Да. (Подробнее об этом напишу позже)

Семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках»

Портал Rabota.ru в Санкт-Петербурге приглашает Вас 27 мая 2014 г. на семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках».

Спикер: Константин Харский, бизнес-тренер и автор книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Ценностное управление для бизнеса».

Программа семинара
— Лояльность персонала.
— Ценность лояльности или, иначе говоря, зачем? Настолько ли полезна лояльность, как об этом говорят, и стоит ли она тех усилий, которые требует?
— Уровни энергетики взаимоотношений сотрудника и компании. С точки зрения энергетики (атмосферы, корпоративной культуры) ваша компания или «Цирк», или «Театр», или «Церковь».
— Определение уровня лояльности. Тесты, опросы, собеседования.
— Управление лояльностью сотрудника и группы.
— Мотивация. Что вознаграждать: результат или процесс?
— Три закона материального вознаграждения.
— За что мы платим с точки зрения сотрудников?
— Каким критериям должна соответствовать заработная плата?

Время проведения: с 10:00 до 16:00. Регистрация с 10:00 до 11:00.
Место и адрес проведения: Sokos Hotel Olympia Garden, Санкт-Петербург, Батайский пер., 3А.
Участие в семинаре платное. За более подробной информацией обращайтесь к Вашему персональному менеджеру по телефону: +7 (812) 702-12-76.
C уважением,
команда Spb.rabota.ru

Не чувствуй себя морковкой

Материал, который подготовила Алена Гниденко не сегодняшний, но, на мой взгляд — интересный. Прошу, познакомьтесь.

DETAIL_PICTURE__82202721Константин Харский на тренинге привел несколько примеров, как можно проводить собеседования, подбирая продавцов, которые будут продавать, а официантов, которые будут во всем услужливы клиенту. Самый яркий — картинка, где человек держит перед свиньей морковку, тем самым руководя движениями животного. Если вы ищете талантливого подчиненного, то это свинья, и никак иначе.

http://oren.mk.ru/article/2013/02/12/811453-ne-chuvstvuy-sebya-morkovkoy.html

Первая функция ценностей. Выступление

Первая функция ценностей. Фрагмент выступления Константина Харского на Всероссийском совете директоров в Петербурге. (11 апреля 2014)
Организатор — журналы «Генеральный директор» и «Коммерческий директор»

Jobs Cafe

Говорила мне цыганка в1990 году, мол ждет тебя радость нежданная. Я все думал когда? Как? Где? И ждал долго, а ждать не надо было. Вот, к примеру, еду сегодня по Запорожью, радости уже не жду, как вдруг на стене дома большое, белое, надкусанное яблоко. Кому как я мне — надо тормозить и идти в заведение. Это был магазин. Жаль, что у меня , все что надо уже есть. Я бы что-нибудь купил. Даже UP jawbone (https://jawbone.com/up) и тот есть, а у них там Nike+ FuelBand (http://nikeclub.ru), но мой-то еще и сны записывает. Что странно, продавец похвалила мой браслет… То есть я как-бы скорее ожидал, что она скажет ваш — фигня, покупайте — наш. А она — похвалила. Тогда я решил что тут я заменю пленку на iPhone. Заменили бесплатно. Ну подозрительно. Знаю, что не в Москве, все равно подозрительно. Разговорился с продавцом, и она мне говорит, а вы у нас в кафе были? Нет. Надо, оно у нас тоже тематическое.

фотография
Читать далее Jobs Cafe

Ценностное управление командой — залог успешности Вашего бизнеса!

Даты и продолжительность тренинга 16-17 мар 2013
Тренеры: Константин Харский

Описание тренинга

Истинным боссом компании являются принятые ею ценности.
К. Бланшар, М. О`Коннор

Компанию национального уровня, команду монолит единомышленников, высокую мотивацию и лояльность можно создать, используя ценностное управление.
К. Харский

Ценностное управление — это реализация в компании регулярного менеджмента на основе общих, согласованных и разделяемых сотрудниками ценностных приоритетов.
Основная цель этого бизнес-тренинга – приобретение навыков ценностного управления:
● Определение действующей системы ценностей, которыми руководствуются отдельные сотрудники, подразделения, компании в целом.
● Определение целевой системы ценностей, благодаря которой цель будет достигнута наиболее эффективным образом.
● Внедрение новой системы ценностей на уровне работы отдельного сотрудника, подразделения, копании в целом.
Читать далее Ценностное управление командой — залог успешности Вашего бизнеса!

Как повысить эффективность Вашего бизнеса: современные подходы и инструменты (г. Екатеринбург)

Семинар, 04-10-2012, РК «Космос» (г. Екатеринбург)

В ходе семинара Ваши коллеги расскажут, почему прежние подходы в маркетинге, продажах, управлении персоналом сегодня не работают и, главное, что Вам нужно предпринять уже сейчас, чтобы эффективность бизнеса росла день ото дня.

В программе семинара:

Как эффективно строить бизнес и маркетинг компании в новых условиях
Как сплотить коллектив и направить энергию каждого сотрудника на достижение общих целей
Участники семинара: Генеральные Директора и собственники бизнеса, а также коммерческие директора и руководители отделов продаж.

Спикеры семинара:
Николай Соустин, президент агентства «Маркеторика», директор программы «МВА – маркетинг и продажи» Высшей школы менеджмента НИУ ВШЭ, Москва
Константин Харский, Генеральный Директор компании «Ценностное управление для бизнеса», Санкт-Петербург

Подробная информация и регистрация по тел. (343) 311-04-58

Оригинал приглашения

Принципы клиентоориентированного бизнеса

Мне нравится, что о клиентоориентированности стали много говорить. Как водится сначала теоретики процесса, потом практики с душой теоретика, а вот уже и прожженные прагматики подтягиваются. Они конечно говорят мало, но внимательно слушают. Это — хороший знак. Прагматики пустяками не интересуются.

Возможно наступает время систематизации опыта. Мы предлагаем читателю попытку осмысления.

Первое. Конечно надо начинать с определения терминов. Прежде чем переходить к дискуссии важно понять, о чем говорят собеседники, а то разгорится спор, а на завтра поймем, что спорили об одном.

Читать далее Принципы клиентоориентированного бизнеса

Кейс-клуб «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!»

Уважаемые коллеги!
HR-агентство «Можайская и партнеры» приглашает Вас на Кейс-клуб на тему: «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!»

В тени каждого управленческого решения стоят ценности.
К нашим ценностям апеллируют работодатели.
К ценностям потребителей апеллируют маркетологи, рекламисты и продавцы.
Как используя эту путеводную звезду, выбрать достойного кандидата, создать бизнес, управлять командой, сделать коммерческое предложение? И наконец, обеспечить долгую жизнь вашего бренда? Что сделать сегодня, чтобы бренд жил вечно?
Читать далее Кейс-клуб «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!»

Ценностное управление: как объединить коллектив и направить его усилия на достижение целей компании

Каждый человек уникален. Эта уникальность проявляется, в частности, в неповторимой системе личностных ценностей, которыми он руководствуется при принятии решений.

Если ценности сотрудников не совпадают, возникают разногласия, которые мешают достижению целей компании.

Как повысить уровень приверженности сотрудников делам компании?
Как направить усилия всех сотрудников на достижения целей компании?
Как избежать конфликтов приоритетов внутри компании?
Читать далее Ценностное управление: как объединить коллектив и направить его усилия на достижение целей компании

ОСТАНОВИТЬСЯ НА ВОПРОСЕ ПОЯВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

КОНСТАНТИН ХАРСКИЙ: «ОСТАНОВИТЬСЯ НА ВОПРОСЕ ПОЯВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ»
Константин Харский,
Директор по гостеприимству,
Сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts,

Выводы, к которым я пришел, опираются на личный опыт общения с персоналом и руководством различных компаний: мы изучали корпоративную культуру и в крупных холдингах, и в маленьких семейных фирмах.
Однажды мы исследовали корпоративную культуру одной российской компании. Ситуация была непростой: сложные интриги и застарелые конфликты убивали рабочую обстановку. Мы стремились найти оригинальное решение — некую формулу, которая позволила бы точно определить суть происходящего.

В поисках источника проблем мы углубились в историю фирмы и стали искать параллели с другими компаниями, которые были созданы в последние годы. Некоторые из них обладали настолько сильной корпоративной культурой, что даже приглашенные консультанты невольно перенимали ее элементы. Другие фирмы обходились без ярко выраженных традиций, но все равно обладали собственным почерком. Однако в нашей практике не было случая, чтобы корпоративная культура отсутствовала в принципе.
Читать далее ОСТАНОВИТЬСЯ НА ВОПРОСЕ ПОЯВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Прописные истины клиентоориентированности

1. Балансируй
1.1. Определи точки контакта
1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта
1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту
1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в каждой точке контакта
1.5. Понижай требования
1.6. Превосходи ожидания
1.7. Впечатляй в каждой точке контакта
1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!

2. Определи правила и следуй им
2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы. Следование правилам создает предсказуемость.
2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:
2.2.1. Безопасность
2.2.2. Финансовые и другие ресурсы
2.2.3. Обязательства и ответственность сторон
2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций
2.3. Знай правила
2.4. Верь в то, что соблюдение правил — благо
2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать
2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если клиент не хочет играть по правилам — открой дверь и позволь ему найти другого поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!
2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво, если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие правила со временем могут стать глупыми.
2.8. Не устраивают правила — смени работу. Не любишь улыбаться — уйди из сервиса.
2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые придумала (в идеале — выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это — хорошо. Это — хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура (неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?

3. Замечай и реагируй на отклонения
3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):
3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение
3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально возможная реакция клиента — благодарность.
3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений
…если замечаешь, что чего-то нет — бей тревогу!
3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках установленных правил — немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему — найти и, если потребуется, разбуди начальника.
3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента. Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.
3.4. Не давай пустых обещаний.
3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно, поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.

Про жизненно важный спор, цыганский табор и счастливое спасение

Тренинги по ценностному управлению и лояльности могут принести пользу не только бухгалтерам, другим сотрудникам и самой компании, но и совершенно посторонним для организации людям. О необычных результатах семинаров и своем замысловатом пути в психологию нам рассказал один из ведущих бизнес-тренеров и консультантов по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский

журнал «Семинар для бухгалтера»

Профессия на спор

– Константин Викторович, ваши тренинги – это не только масса новых знаний и полезных приемов, но и заряд положительной энергии. Вы прирожденный оратор и умеете найти контакт с любой аудиторией. Где вы этому научились?

– Вопрос провокационный. И сейчас поймете почему. На факультет психологии я поступил на спор. Я три раза сначала безуспешно, а потом успешно поступал в Ленинграде в разные кораблестроительные институты. Поступал и бросал. И уже смирился даже, что у меня не будет высшего образования, устроился работать на Балтийский судостроительный завод. Работа шла здорово, я был бригадиром. Один раз мы даже перевыполнили план и обогнали орденоносца завода. Но начальник сказал: «Я не могу выдать тебе премию – орденоносец, которого вы обошли, меня убьет!»

Читать далее Про жизненно важный спор, цыганский табор и счастливое спасение

Ближайшее мероприятие

14 июля в Москве состоится мой семинар «Управление лояльностью персонала».
Лояльность персонала — это один из ключевых моментов, позволяющих любому предприятию преуспеть в современном деловом мире.

На семинаре Вы узнаете:
— Как узнать, когда лояльность есть, а когда ее нет
— Как оценить уровень лояльности сотрудников
— Как создать предпосылки для возникновения лояльности
— Как обеспечить лояльность персонала без премий и бонусов

Организатор семинара — журнал «Генеральный Директор»

Подробную программу можно посмотреть http://events.gd.ru/gdev_events/0611-0010/programm.htm
По всем вопросам обращайтесь к Татьяне Быковой (bykova@gd.ru)

P.S. Когда будете регистрироваться, говорите, что узнали от меня. Вам дадут скидку)))