Цитата из книги «Оценка полезности сотрудников»

Коллеги из компании Ключевые решения подготовили выдержку из наей книги. Хороший фрагмент, мы решили поделиться им с вами. :)

10416969_689446551128022_4381701989969445701_n «Компанию, куда сотрудник приходит только ради еды, извините — денег, мы станем называть «Цирк».
Тут все просто: если хочешь заставить «тигра» перепрыгнуть с одной тумбы на другую, приготовь кусок мяса или кнут.
В менеджменте эти инструменты (кусок мяса и кнут) называют мотиваторами, а работу руководителя по перемещению
«тигров» — мотивацией сотрудников. Больше всего топ-менеджера такой компании волнует вопрос — насколько маленьким
должен быть кусок мяса, чтобы «тигр» все же сделал нужный трюк,
иначе говоря, насколько низкой должна быть оплата труда, чтобы сотрудник все же выполнил порученную работу.

В любом «Цирке» идет активный поиск нематериальных стимулов, потому что с одной стороны — невозможно
бесконечно кормить «тигра», а с другой стороны — толстые тигры ленивы, неповоротливы и бесполезны.
Руководители, застрявшие на уровне «цирковой» мотивации, всерьез задумываются над тем, какого цвета должна
быть тумба, чтобы «тигр» сам захотел на нее прыгнуть. Среди этих руководителей живет легенда, что где-то есть
«Цирк», в котором «тигры» прыгают и день, и ночь без всякого мяса и кнута.»

— отрывок из книги Константина Харского «Оценка полезности сотрудников» . Более подробную информацию об авторе читайте здесь: http://www.harsky.ru/

Как мотивировать гостиничный персонал

По понятиям
Есть науки, в которых понятия носят согласованный характер. Скажет один специалист что «этот двигатель развивает 100 лошадиных сил» и все понимают о чем идет речь, каких лошадей, какой масти имеет тот в виду. В экономике с понятиями дело обстоит сложнее. А в менеджменте и матери его психологии, вообще — мрак. Скажет один руководитель: «у меня мотивированный персонал», а остальные сидят и думают: «чёрт его знает что он имеет в виду: то что сотрудники выходят на работу, то что они делают что надо, то что они делают что надо и улыбаются». Поэтому, мы считаем, что разговор о мотивации должен предваряться пояснением, что мы имеем в виду, под тем или иным термином.

Персонал / сотрудники — люди, заключившие контракт с компанией и тем самым приняли на себя определенные обязательства часть из которых явно указана в контракте, (большая?) часть из которых явно или не явно предполагается традициями ведения дел в этом регионе.

Вознаграждение — сумма материальных и нематериальных благ, которые получает сотрудник за выполнение работы. Вознаграждение в голове сотрудника делится на гарантированное и вероятное. Гарантированное он получит в любом случае, если будет выходить на работу. Вероятное вознаграждение он получит если у руководителя будет хорошее настроение, если не будет других претендентов на него, если у компании будут «лишние деньги», если… В общем рассчитывать на него не стоит. Поэтому сотрудник, отмеряя усилия, которые он готов потратить на работу, держит в голове только гарантированную оплату. Я описываю позицию сотрудника. Среднестатистического, малолояльного сотрудника.
(сноска: А с чего сотруднику быть лояльным, что вы такого сделали для этого? )
Читать далее Как мотивировать гостиничный персонал

Мотивация капиталиста

Статья посвящена мотивации тех, кто является управляющим высшего звена или владельцем бизнеса. Автор приводит типологию систем личностных ценностей, рассказывает о том, как успешность компании связана с личностными ценностями ее владельцев и топ-менеджеров. В статье намечены области практического применения предложенной типологии.

О мотивации персонала написаны тома. И в каждом из них неявно предполагается, что владелец компании мотивирует себя сам и этого вполне достаточно. Так ли это? Для многих предпринимателей (особенно достигших желаемого уровня материального благополучия) бизнес, которому они отдают все свои силы, превращается в скучную обязанность.

У владельца бизнеса есть несколько перспектив. Во-первых, передать свое дело наследникам. Да только где они, хотят ли работать, могут ли? Во-вторых, нанять толкового менеджера и поручить управление ему. Да вот только можно ли ему доверять, не украдет ли он налаженный бизнес? В-третьих, можно продолжать работать, надеясь, что жизнь изменится к лучшему…

Мы предлагаем вам ознакомиться с результатами исследования и обобщенным опытом управленческого консалтинга. В нашей статье речь пойдет о мотивации владельцев и наемных топ-ме- неджеров российских компаний малого и среднего бизнеса. Сначала поговорим о владельцах.
Читать далее Мотивация капиталиста

Семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках»

Портал Rabota.ru в Санкт-Петербурге приглашает Вас 27 мая 2014 г. на семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках».

Спикер: Константин Харский, бизнес-тренер и автор книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Ценностное управление для бизнеса».

Программа семинара
— Лояльность персонала.
— Ценность лояльности или, иначе говоря, зачем? Настолько ли полезна лояльность, как об этом говорят, и стоит ли она тех усилий, которые требует?
— Уровни энергетики взаимоотношений сотрудника и компании. С точки зрения энергетики (атмосферы, корпоративной культуры) ваша компания или «Цирк», или «Театр», или «Церковь».
— Определение уровня лояльности. Тесты, опросы, собеседования.
— Управление лояльностью сотрудника и группы.
— Мотивация. Что вознаграждать: результат или процесс?
— Три закона материального вознаграждения.
— За что мы платим с точки зрения сотрудников?
— Каким критериям должна соответствовать заработная плата?

Время проведения: с 10:00 до 16:00. Регистрация с 10:00 до 11:00.
Место и адрес проведения: Sokos Hotel Olympia Garden, Санкт-Петербург, Батайский пер., 3А.
Участие в семинаре платное. За более подробной информацией обращайтесь к Вашему персональному менеджеру по телефону: +7 (812) 702-12-76.
C уважением,
команда Spb.rabota.ru

Не чувствуй себя морковкой

Материал, который подготовила Алена Гниденко не сегодняшний, но, на мой взгляд — интересный. Прошу, познакомьтесь.

DETAIL_PICTURE__82202721Константин Харский на тренинге привел несколько примеров, как можно проводить собеседования, подбирая продавцов, которые будут продавать, а официантов, которые будут во всем услужливы клиенту. Самый яркий — картинка, где человек держит перед свиньей морковку, тем самым руководя движениями животного. Если вы ищете талантливого подчиненного, то это свинья, и никак иначе.

http://oren.mk.ru/article/2013/02/12/811453-ne-chuvstvuy-sebya-morkovkoy.html

Семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках». 27 мая. Санкт-Петербург

Издательский дом «Работа для Вас» приглашают вас на семинар для руководителей и менеджеров HR-подразделений, который пройдет 27 мая в Sokos Hotel Olympia Garden.

Тема семинара: «Мотивация и лояльность в ваших руках»
Семинар пройдет 27 мая с 10:00 до 16:00

Спикер: Константин Харский, бизнес-тренер и автор книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Ценностное управление для бизнеса».

Программа семинара:

  • Лояльность персонала
  • Ценность лояльности или, иначе говоря, зачем? Настолько ли полезна лояльность, как об этом говорят и стоит ли она тех усилий, которые требует?
  • Уровни энергетики взаимоотношений сотрудника и компании. С точки зрения энергетики (атмосферы, корпоративной культуры) ваша компания или «Цирк» или «Театр» или «Церковь».
  • Определение уровня лояльности. Тесты, опросы, собеседования.
  • Управление лояльностью сотрудника и группы
  • Мотивация. Что вознаграждать: результат или процесс? Не думайте что это такой уж очевидный, почти риторический вопрос.
  • Три закона материального вознаграждения
  • За что мы платим с точки зрения сотрудников?
  • Каким критериям должна соответствовать заработная плата?

    Запись и подробности на сайте организатора семинара

  • IX Всероссийская конференция HR-менеджеров «Мотивация. Лучшие практики от кнута до пряника» 24 октября. 2013 г.

    Приглашаем Вас посетить одно из крупнейших мероприятий для специалистов по персоналу IX Всероссийскую конференцию HR-менеджеров, которая состоится в Санкт- Петербурге 24 октября под эгидой Издательского дома «Работа для Вас».
    В этот день на одной профессиональной площадке встретятся топ-менеджеры, директора, руководители и специалисты по подбору персонала крупных компаний. Конференция для HR-специалистов будет посвящена теме «Мотивация. Лучшие практики от кнута до пряника». В программе конференции выступят авторитетные HR-специалисты российских компаний и ведущие консультанты в данной области:

    — Наталия Домановская, начальник управления по работе с персоналом, «ЛОМО».

    — Сергей Некрылов, начальник сектора по подбору персонала ГУП «Петербургский Метрополитен».

    — Сергей Жданов, бизнес-тренер, управление персоналом в компаниях: РАО «Норильский Никель», ОАО «Северо-Западный Телеком», ФГУП «Почта России», НПФ «Большой», ОАО «Юнимилк».

    — Валентина Митрофанова, учредитель и генеральный директор группы компаний IPK Group (Института профессионального кадровика, IPK Consulting).

    — Елена Жукова, ведущий специалист по персоналу, отдел подбора, оценки и адаптации ОАО «Пивоваренная компания «Балтика»».

    — Константин Харский, автор книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Ценностное управление для бизнеса», бизнес-тренер.

    Программа мероприятия
    Предварительная регистрация обязательна! Заполнить форму регистрации для бесплатного участия в конференции можно здесь:
    http://hrd9.rdw.ru/reg

    Клиентоориентированное ведение бизнеса или почему компании хотят, но не могут повысить свою клиентоориентированность

    г. Пермь, 15-16 ноября 2012

    Ведущий семинара:

    Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)
    Читать далее Клиентоориентированное ведение бизнеса или почему компании хотят, но не могут повысить свою клиентоориентированность

    Управление лояльностью — это магия

    На вопросы журнала «Art Of Sales» отвечает советник по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский

    — Уважаемый Константин, «Art Of Sales» читают коммерческие директора, руководители и специалисты sales-департаментов. Поэтому нашу беседу хотелось бы начать с такого вопроса: насколько специфичны подходы к управлению лояльностью персонала в продающих департаментах?

    — Специфику можно, конечно, найти. Но для меня это не является значимым. Важнее то, насколько эффективно мы создаем лояльность у тех сотрудников, которых хотели бы удержать в компании.
    Ведь лояльность сотрудника ценна тем, что, будучи лояльным, он стремится быть максимально полезным для компании, он намерен продолжать работать в ней неограниченно долго и он не уйдет к конкурентам после первого же предложения вместе со своей клиентурой.
    Поэтому для меня гораздо более значим другой вопрос: как эффективно создавать лояльность?

    — Действительно, как?
    — Есть три секрета:
    1) вознаграждение должно быть конкурентоспособным и справедливым;
    2) работа и отношения в коллективе должны сопровождается позитивными переживаниями;
    3) работа должна быть наполнена смыслом. И чем выше смысл работы, тем лучше. На бессмысленной работе, даже с высокой оплатой люди задерживаются не долго.
    Сказанное означает, что если вы хотите, чтобы сотрудники были лояльными, недостаточно уделять внимание только денежному вознаграждению. Более того — компании, которые уделяют внимание только финансовому вознаграждению, как самому простому и понятному методу стимулирования, в конце концов, узнают, что большие зарплаты не делают сотрудников лояльными, зато с успехом делают их алчными.
    Обязательно нужно уделять внимание отношениям, ведь сотрудники проводят на работе очень много времени и это время должно быть наполнено позитивом.

    — Бытует стереотип, что основной фактор мотивации и лояльности продавца – вовремя и справедливо выплаченная зарплата и бонусы. Насколько можно понять из предыдущего ответа, Вы с ним не согласны?
    — Жизнь руководителя была бы простой и приятной, если бы это было правдой. Но, увы, зарплата и бонусы, даже если они распределяются справедливо (что само по себе невероятная редкость) не являются мотивацией. Вообще.
    Позвольте, я кратко перечислю законы материального вознаграждения.
    Закон первый: За что платишь — то и получаешь.
    Это значит, что при существующем трудовом законодательстве большинство компаний вынуждены платить за выход на работу. Это становится совершенно очевидно в тех случаях, когда сотрудник приходит на работу, но мало что полезного для компании делает. Пока этот сотрудник не уволен (что порой не просто сделать), компания все еще обязана платить ему оклад.
    Итак, компания должна найти способ платить за пользу сотрудника. Не за должность — иначе на одного «генерала» будет приходиться 10 солдат. И не за стаж — иначе в компании будут сплошные старожилы, которые заработали себе авторитет и успокоились.
    Закон второй: Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.
    Это означает, что в другой компании, при прочих равных условиях, сотрудник должен получать примерно столько же. Здесь как раз стоит отметить роль корпоративной культуры (КК): если она позитивная, вдохновляющая и проч., то компания может платить «ниже рынка» и размер оплаты все равно будет конкурентным, поскольку корпоративная культура компенсирует разницу. Возможна, если не сказать, обычна и обратная ситуация: КК настолько непривлекательна, что компания должна платить «выше рынка», чтобы деньгами компенсировать внутренний негатив
    Третий закон материального вознаграждение: деньги НЕ мотивируют!

    Полный текст интервью

    Дискуссионный клуб E-xecutive приглашает 17 мая на Бизнес-ланч «Революционный подход к вознаграждению за труд».

    Мастер-класс для руководителей «Суммарная оценка полезности сотрудника».
    За последние двадцать лет руководителям предлагалась масса различных подходов к оценке труда. В каждом из этих подходов есть рациональное зерно, однако любой из них несовершенен.
    Любой «самый лучший способ» в «правильной» ситуации — сработает. Но при этом все эти подходы оказываются бессильны в некоторых ситуациях.
    Анализируя современную литературу по управлению и персоналу, можно выделить следующие основные проблемы:
    — как оценивать труд;
    — как оплачивать труд;
    -как мотивировать работников и завоевывать их преданность.
    Мы предлагаем вам познакомиться на нашем мастер-классе с новым, революционным подходом к вознаграждению за труд – технологией «Индекс Суммарной Полезности Сотрудника (ITVE).

    Из второго закона материального вознаграждения известно, что вознаграждение за труд должно быть конкурентоспособным и справедливым. С конкурентоспособностью вроде все понятно, вознаграждение не должно быть существенно меньше, чем у конкурентов. А как быть со справедливостью? В большинстве компаний оплата труда, к сожалению, несправедлива. Она оплачивает выход на работу (требование ТК РФ) и распределяет премию поровну, чтобы не внести беспокойство в коллектив.

    Но вы можете сделать систему вознаграждения справедливой. Суть можно выразить одной фразой: чем больше пользы сотрудник приносит компании, тем более щедрое вознаграждение он получает.
    Представьте на секунду, что в вашей компании самые полезные сотрудники получают лучшее вознаграждение. Представили? Что станут делать те, кто не очень полезен (чтобы не сказать — бесполезен) компании? У них два выбора и оба их выбора компанию устроят на все 100%.
    Бесполезные сотрудники или уволятся, чтобы работать там, где уровень вознаграждения определяется по старинке или приложат максимум усилий, чтобы стать полезными и получать заслуженное и щедрое вознаграждение.
    Что вам больше по душе? Чтобы бесполезные сотрудники работали на конкурента или чтобы бесполезные стали полезными?

    Почему мы используем термин «приносить пользу»? Потому что профессии могут быть разные, задачи могут быть разные. Но и секретарь, и продавец, и директор департамента безопасности могут быть по своему или полезны компании или бесполезны.
    Технология оценки полезности сотрудника (ITVE) дает компании возможность построения эффективно работающий системы вознаграждения в основе которой лежит правило: «Чем больше пользы от сотрудника, тем больше его вознаграждение».

    Ведущий мастер-класса:
    Константин Харский — директор по корпоративной культуре сети отелей Reikartz (14 отелей в сети)
    • Автор концепции «Ценностное управление»
    • Консультант в области организационного развития
    • Советник по разработке и внедрению корпоративной идеологии
    • Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
    • Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
    • Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)».

    Участники мастер-класса:
    — познакомятся с технологией ITVE (Index Total Value of Employee) в объеме достаточном для самостоятельной реализации данной технологии вознаграждения в своей компании.
    — получат бланки, образцы реальных документов из компаний, в которых ITVE успешно работает несколько лет.
    -получат право на бесплатное использование ресурсов сайта ITVE в течении полугода (экономия составляет , как минимум, 15000руб)

    Да, и сладкое слово networking никто не отменял)). Возможно, именно здесь вы найдете тех, с кем можно поделиться своими возможностями.

    Регламент бизнес — ланча:
    13:00 Специальный формат знакомства участников друг с другом, чай, кофе, бутерброды.
    13:15 Выступление Константина Харского, 1 часть
    14:15 Бизнес-ланч и перерыв для того, чтобы перекусить и пригласить заинтересовавших вас участников на «встречи после ланча»
    14.35 Выступление Константина Харского, 2 часть
    16:00 Завершение встречи. Свободный микрофон. После завершающего этапа вы можете остаться, если хотите продолжить общаться и устанавливать контакты!

    Бизнес-ланч состоится 17 мая в 13 час утра в итальянском ресторане Da Pino, банкетный зал.
    По адресу: Ул. Большая Бронная, д.23, М. Тверская
    Стоимость участия в Бизнес-завтраке — 1500 руб., для владельцев клубных карт – 1300 руб.
    Регистрация обязательна по ссылке http://www.e-xecutive.ru/education/arrangements/1635533/

    Про жизненно важный спор, цыганский табор и счастливое спасение

    Тренинги по ценностному управлению и лояльности могут принести пользу не только бухгалтерам, другим сотрудникам и самой компании, но и совершенно посторонним для организации людям. О необычных результатах семинаров и своем замысловатом пути в психологию нам рассказал один из ведущих бизнес-тренеров и консультантов по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский

    журнал «Семинар для бухгалтера»

    Профессия на спор

    – Константин Викторович, ваши тренинги – это не только масса новых знаний и полезных приемов, но и заряд положительной энергии. Вы прирожденный оратор и умеете найти контакт с любой аудиторией. Где вы этому научились?

    – Вопрос провокационный. И сейчас поймете почему. На факультет психологии я поступил на спор. Я три раза сначала безуспешно, а потом успешно поступал в Ленинграде в разные кораблестроительные институты. Поступал и бросал. И уже смирился даже, что у меня не будет высшего образования, устроился работать на Балтийский судостроительный завод. Работа шла здорово, я был бригадиром. Один раз мы даже перевыполнили план и обогнали орденоносца завода. Но начальник сказал: «Я не могу выдать тебе премию – орденоносец, которого вы обошли, меня убьет!»

    Читать далее Про жизненно важный спор, цыганский табор и счастливое спасение

    Большая ложь про мотивацию

    Каждый слышал что «кнут» и «пряник» есть инструменты мотивации. Вот это и есть вредная ложь, которая ничего не объясняет, но сильно усложняет жизнь руководителю.

    Руководитель, думая, что «пряник» — мотиватор увеличивает размер вознаграждения ожидая что пропорционально вырастет результативность работы. Как правило с сотрудником, которому увеличили зарплату вдвое происходит только следующие (понятные) изменения:
    Читать далее Большая ложь про мотивацию

    Все на выставку HR & Training Expo (21-22 сентября, Москва)

    Приглашаю всех на выставку HR & Training Expo где я с коллегами буду представлять IT реализацию свой технологии вознаграждение полезности сотрудников (ITVE.RU). О выставке: www.expo.trainings.ru

    Ближайшее мероприятие

    14 июля в Москве состоится мой семинар «Управление лояльностью персонала».
    Лояльность персонала — это один из ключевых моментов, позволяющих любому предприятию преуспеть в современном деловом мире.

    На семинаре Вы узнаете:
    — Как узнать, когда лояльность есть, а когда ее нет
    — Как оценить уровень лояльности сотрудников
    — Как создать предпосылки для возникновения лояльности
    — Как обеспечить лояльность персонала без премий и бонусов

    Организатор семинара — журнал «Генеральный Директор»

    Подробную программу можно посмотреть http://events.gd.ru/gdev_events/0611-0010/programm.htm
    По всем вопросам обращайтесь к Татьяне Быковой (bykova@gd.ru)

    P.S. Когда будете регистрироваться, говорите, что узнали от меня. Вам дадут скидку)))

    Рабочая тетрадь «Конференция «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг», 8 апреля 2011»

    А вы в курсе, что скоро мой мастер-класс?

    24 марта, 10.00 – 18.00
    Отель «РЕНЕССАНС Москва», Зал «Алдан»

    Мастер-класс Константина Харского: «Контакт-центр, как кузница лояльности клиентов»

    Клиентоориентированность в контакт-центре;

    • Варианты клиентоориентированности:
      Спонтанная;
      Регламентная;
      Культурная;

    Методы повышения уровня клиентоориентированности:

    • Стандарты работы;
      Программа воспитания сотрудников контакт-центра;
      Программы обучения сотрудников контакт-центра;
      Вознаграждение сотрудников контакт-центра;

    Контакт-центр, как кузница лояльности клиентов;

    Решение конфликтов и проблем клиентов, как способ формирования их лояльности;

    Алгоритмы и приемы правильного поведения компании в ситуации кризиса в отношениях с клиентом;

    Психологической портрет успешного сотрудника контакт-центра.

    Регистрация на Дополнительные мероприятия (постконференс) >>

    Читать далее А вы в курсе, что скоро мой мастер-класс?

    Рабочая тетрадь к мастер-классу

    Вот, как и обещал :)

    Суммарная оценка полезности сотрудника (ITVE) — Революционный подход к вознаграждению за труд

    Мастер-класс

    Суммарная оценка полезности сотрудника (ITVE) — Революционный подход к вознаграждению за труд

    28 октября 14.00 — 17.00
    бизнес-центр «Даев Плаза»

    Ведущий
    Констнантин Харский, Тренер-консультант в области организационного развития, автор концепции «Ценностное управление».

    Технология оценки полезности сотрудника (ITVE) дает компании уникальную возможность построения эффективно работающий системы вознаграждения за труд. Вознаграждение за труд должно быть конкурентоспособным и справедливым. С конкурентоспособностью вроде все понятно, вознаграждение не должно быть существенно меньше, чем у конкурентов. А как быть со справедливостью? В большинстве компаний оплата труда несправедлива. Поэтому она демотивирует и выгоняет действительно стоящих сотрудников.

    При помощи технологии (ITVE) вы можете сделать систему вознаграждения справедливой. Суть технологии можно выразить одной фразой: чем больше пользы сотрудник приносит компании, тем более щедрое вознаграждение он получает.

    Представьте на секунду, что в вашей компании самые полезные сотрудники получают лучшее вознаграждение. Представили? Что станут делать те, кто не очень полезен (чтобы не сказать — бесполезен) компании? У них два выбора и оба компанию устроят на все 100%

    Бесполезные сотрудники или уволятся, чтобы работать там, где вознаграждение строится по старинке или приложат максимум усилий, чтобы стать полезными и получать заслуженное и щедрое вознаграждение.

    Вы чего хотите больше? Чтобы бесполезные сотрудники работали на конкурента или чтобы бесполезные стали полезными?

    Почему мы используем термин «приносить пользу»? Потому что профессии могут быть разные, задачи могут быть разные. Но и секретарь, и продавец, и директор департамента безопасности могут быть по своему полезны компании или бесполезны.

    Участники мастер-класса познакомятся с технологией ITVE (Index Total Value of Employee) в объеме достаточном для самостоятельной реализации данной технологии вознаграждения в своей компании. Мастер-класс строится на решении кейсов.

    Перед началом мастер-класса выступит директор по персоналу Московской компании, в которой технология ITVE успешно используется более года.

    Константин Харский,
    Тренер-консультант в области организационного развития
    • Автор концепции «Ценностное управление»
    • Тренер-консультант в области организационного развития
    • Советник, имеющий опыт разработки и внедрения корпоративной идеологии
    • Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
    • Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
    • Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного в своем роде учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)»

    Автор монографий:
    «Благонадежность и лояльность персонала»,
    «Профессиональные продажи»,
    «Работа, приключения и деньги»,
    «Ценностное управления для бизнеса»

    Автора десятков статей, опубликованных в деловой прессе, в частности, в журналах: «Генеральный директор», «Управление сбытом», «Loyalty.info», «Эксклюзивный персонал», «Персонал-Микс», «Деловой Петербург. Персонал» и др.

    Регистрация

    Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок (продолжение)

    первая часть статьи

    Шаг второй. Воспитание.

    Да, не удивляйтесь. Если компания хочет стать (в глазах своих ключевых клиентов) клиентоориентированной она обязана заниматься воспитанием своих сотрудников.

    Давайте разберемся с этим процессом. Что такое воспитание? В процессе воспитание принимают участие двое. Воспитатель. Тот, который знает «что такое хорошо и что такое плохо». И воспитанник. Тот, которому предстоит усвоить не простые и не очевидные истины. Воспитание — это привитие воспитаннику определенного мировоззрения. Не любого мировоззрения, а того, которое воспитатель считает правильным. В мире взрослых подобное называется мерким словом «манипуляция» или навязывание своего мнения или еще как-либо также уничижительно. В мире детства манипуляция, навязывание своего мнения и порка считается само собой разумеющимися действиями.
    Читать далее Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок (продолжение)

    Мифы материального стимулирования. А что же теперь делать?

    Не знаю я компаний, которые смогли раз и навсегда решить задачу материальной мотивации своих сотрудников. И вот что я по этому поводу думаю: ошибаются они все. Все, кто ищет систему оплаты, которая бы мотивировала, стимулировала, вдохновляла бы и делала сотрудников лояльными, ко всему прочему. Заявление, понимаю, громкое и потому постараюсь его обосновать.

    По-моему, система оплаты труда должна соответствовать двум условиям. Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.

    Сначала о конкурентоспособности. Вознаграждение конкурентоспособно, если в другой компании за ту же работу при сопоставимых условиях человек получит аналогичное вознаграждение.

    Со справедливостью, как правило, несколько сложнее. Вознаграждение справедливо, если за работу, более полезную для (целей) компании, сотрудник получает большее вознаграждение. Вообще-то, если вы решитесь на внедрение справедливой системы вознаграждения, то совершите революцию. Ведь что сейчас вознаграждается? Более высокая должность. Более долгий рабочий день. Больший стаж работы. Большая выработка. Больший объем продаж. Но высокая должность сотрудника не гарантирует его большую пользу для компании. В какой-то ситуации вахтер может оказаться в разы полезнее, чем генеральный директор. Почему такая простая мысль, как справедливое вознаграждение более полезного труда, не овладела управленческим сообществом. Да, первая причина в том, что есть сомнения в собственной полезности. Это правда. Но вторая причина не менее сильно тормозит дело: как определить полезное для целей компании поведение?
    Читать далее Мифы материального стимулирования. А что же теперь делать?