Архивы: Клиентоориентированность

Где брать клиентоориентированных сотрудников?

Чтобы ответить на поставленный вопрос, нам надо будет исследовать несколько других вопросов. Например, такой: что такое клиентоориентированность и есть ли в ней особая польза, ради которой нам надо где-то брать клиентоориентированных сотрудников? Может нет её этой самой клиентоориентированности вовсе? Может нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос вынесенный в заголовок отпадет сам собой.

Что такое клиентоориентированность? На этот счёт есть правильное и неправильное мнение. Мы приведем их оба и предложим читателю догадаться, какое мнение правильное.

Одна формулировка звучит так: «Клиентоориентированность компании — есть её способность получать дополнительную прибыль из-за лучшего знания своих клиентов».

Другая формулировка звучит так: «Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части бизнеса компании».

Как узнать, какая из формулировок правильная? Надо понять, какие вопросы ставит одна формулировка и какие вопросы ставит другая. И всё станет понятным, как Божий день.
Читать далее »

Требования к клиенту. Что это такое?

Системная работа над повышением уровня клиентоориентированности бизнеса

#Системная работа над повышением уровня клиентоориентированности бизнеса

Пройдет еще два-три года и не остается компаний, которые еще не разочаровались в клиентоориентированности. К тому времени, полагаю, многие попытаются что-то сделать в этой сфере и результатом останутся не довольны.

Сейчас предскажу почему это произойдет.

Сначала одним словом: бессистемность.

Читать далее »

Лучший метод обучения линейного персонала

Читать далее »

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и конкретно надо делать?

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?

Руководителю сложно. В других областях есть устоявшиеся мнения и рекомендации. Как только речь заходит о клиентоориентированности бизнеса никакой ясности и простоты нет. Хоть не ступай на этот путь.

Вот давайте начнем с простого. Представим клиентоориентированность, как черный ящик. Берем компанию, помещаем ее на вход черного ящика, а на выходе та же компания, только клиентоориентированная. А по каким признакам мы узнаем-убедимся, что внутри ящика с компанией произошли перемены и что эти перемены связаны именно с клиентоориентированностью?

А давайте сделаем таблицу

таблица

Читать далее »

Качество сервиса как субъективная оценка

Уровень сервиса в любой стране является не первичной величиной, а производной. Другими словами, она из чего-то получается, а не сама по себе увеличивается или уменьшается. От чего зависит сервис и клиентоориентация бизнеса, можно ли просчитать прибыль от сервиса, и кто в ответе за сервис в компании, — попробуем разобраться в этой статье.

Качество сервиса напрямую зависит от уровня привередливости клиентов. Чем привередливее клиенты, тем сервис лучше. Когда все клиенты привередливые, бизнесу не остается выбора: он или становится клиентоориентированным, или погибает.
Много ли в Украине и России привередливых клиентов? Нет, немного, я бы сказал — чертовски мало. Как посмотришь, какие банки, авиакомпании, такси, салоны связи существуют, так сразу понимаешь, сколько еще всеядных клиентов, которым и так хорошо.

Что влияет на качество сервиса?
Читать далее »

Сочи 2020

L1014636 В этом году, в очередной раз, по работе, я побывал в Сочи и на Красной Поляне. Знаете, что я вам скажу? Если вы там не были лично во время и после Олимпиады, а лишь видели фото тех мест и репортажи по телевидению, то у вас не может быть полного представления о тех грандиозных переменах, которые там произошли. В Сочи, Адлере, Красной Поляне построены эпические спортивные сооружения и кварталы отелей. Кварталы отелей! Понимаете?

Раньше я никогда не видел площадок, на которых снимают кино. Красная Поляна оставила у меня впечатление одной большой декорации. Город отелей, построенный для одного события. Событие кончилось. Публика уехала. Съемочная площадка опустела. В Красной Поляне пусто. В нижнем кластере пусто.

Построены гигантские сооружения. Построены феноменальные объемы жилья. Сотни отелей. И вот — это счастье и роскошь теперь почти не востребованы! Многие из отелей в разгар сезона стоят полупустыми. Некоторые закрываются. Сотрудники отправляются в отпуск за свой счет.

Конечно, так не должно быть. Так думает власть. Так думают владельцы отелей. Так думают жители Сочи, Адлера и Красной Поляны. «Так не должно быть!» — думаю я. «Так не должно быть» — думают все, кроме тех, кто выбирает отдых и оздоровление у моря. Эти странные люди выбирают в большинстве своем более другие курорты. Прежде чем понять, что делать, давайте сначала признаем очевидное:

Читать далее »

Дело было в Сочи. Сегодня

СО­ЧИ ДОЛ­ЖЕН БЫТЬ НЕ ПРОС­ТО ГОС­ТЕПРИ­ИМ­НЫМ, НО И КЛИ­ЕН­ТО­ОРИ­ЕН­ТИ­РО­ВАН­НЫМ

Авторы: Инга Габешия, Борис Осин.
Источник: http://efcate.com/show_news__/2014/06/27/145240

Сочи должен быть не просто гостеприимным, но и клиентоориентированным  

27-06-2014

Так решило руководство города. Учиться работать по новому, придётся работникам всех сфер курорта. Ряд тренингов в городе проведёт признанный специалист по лояльности, эксперт по вопросам идеологии бизнеса, Константин Харский. Сегодня, быть клиентоориентироваными, мастер учил работников сочинского здравоохранения.

От отношения врачей, отмечает тренер, зависит не только здоровье, но и настроение, а может и общее впечатление гостей от города. Доктора — личности авторитарные, но взгляды нужно пересмотреть, призывает Харский руководителей учреждений здравоохранения. Первые шаги к тому, чтобы Сочи заслужил звание столицы клиентоориентированности, власти города уже предприняли, в том числе и в медицинской сфере. На курорте внедрен общегородской проект «Улучшение имиджа учреждений здравоохранения».

Марина Вартазарян, начальник управления здравоохранения администрации г. Сочи: «Я надеюсь бизнес-тренер научит — как поправить, где поставить нужный акцент, где что-то вообще переделать. В результате получится новая субстанция, которая позволит нашим больницам, стать больницами благожелательными к больному».

Профессионализм — это то, над чем медики работают всегда. Но порой, для полноценной работы одного сертификата о повышени квалификации, недостаточно. Константин Харский призывает медиков внушать больным оптимизм, делиться положительной энергетикой. И вообще, советует посмотреть на ту же больницу или поликлинику глазами пациентов. Там не должно быть барьеров, а тем более очередей. Это не лекция и не учёба, отмечает признанный специалист по лояльности. Его задача, как тренера и консультанта, привлечь внимание слушателей к казалось бы второстепенным вещам.

Константин Харский, консультант, тренер, писатель: «Возможно рутина, обычная работа замыливает взгляд и доктор, сконцентрированный на том, чтобы вылечить больного, не сильно обращает внимание на условия, в котором это происходит, на очереди. Я хочу привлечь их внимание на то, что пациент он немного и клиент, даже если медицина вдруг и бесплатная».

Тренинги Константина Харского отличаются от остальных. Себя он называет рассказчиком историй. Это и есть его метод обучения. Жизненные примеры, отмечает эксперт, хорошо запоминаются и легко воспринимаются. Сочинцы же вывод должны сделать один: имидж курорта, а значит его развитие, зависит от каждого. Цикл лекций от признанных тренеров в городе будет продолжен.

Инга Габешия, Борис Осин.

Не чувствуй себя морковкой

Материал, который подготовила Алена Гниденко не сегодняшний, но, на мой взгляд — интересный. Прошу, познакомьтесь.

DETAIL_PICTURE__82202721Константин Харский на тренинге привел несколько примеров, как можно проводить собеседования, подбирая продавцов, которые будут продавать, а официантов, которые будут во всем услужливы клиенту. Самый яркий — картинка, где человек держит перед свиньей морковку, тем самым руководя движениями животного. Если вы ищете талантливого подчиненного, то это свинья, и никак иначе.

http://oren.mk.ru/article/2013/02/12/811453-ne-chuvstvuy-sebya-morkovkoy.html

Требования. Они кругом.

В деле повышения клиентоориентированности с ожиданиями клиента компании худо-бедно разобрались. Даром чтоли столько книг написано. А про требования пока надо разъяснять. И просьба привести пример требований самая частая. Ну вот вам свежий пример.

Сегодняшние дни. Самара. Отель «Матрешка Плаза». (www.matreshkaplaza.com)
При поселении мне сказали про то что есть массаж. Ладно звоню узнать подробности.

— А расскажите про массаж.
— Массаж назначает доктор после обследования.
— Спасибо
— Досвидания.

Можете не рассказывать мне чем они руководствовались. Я — знаю. Сейчас о том что они предъявили требование. Назовем его «предварительный прием у доктора». Это объективное требование? То есть продиктовано ли оно законодательно или традициями рынка? Нет. Я его принял? Нет. Конфликтный потенциал такого требования 80% И как результат — не такие уж они и клиентоориентированные НА МОЙ взгляд.

25 апреля, Минск, Клиентоориентированность

Кому стоит посетить данный мастер-класс?

• руководителям компаний

Цель мастер-класса:
• познакомить руководителей с пошаговой технологией обеспечивающей реальное повышение клиентоориентированности бизнеса и соответствующие последующие результаты
• наметить план работ по повышению клиентоориентированности бизнеса

Результат однодневного мастер-класса:
1. Каждый участник семинара получает рабочую тетрадь с заданиями и рекомендациями
2. Двигаясь по пунктам этой тетради, участник сможет самостоятельно:
• Сначала определить текущий уровень клиентоориентированности своего бизнеса
• Определить точку бизнес-процесса, в которой уровень клиентоориентированности минимальный
• Определить причины низкой оценки клиентоориентированности и разработать программу реорганизации
• Замерить эффективность действий
• Перейти к новому циклу:
— Определение узкого места
— Разработка и реализация программы улучшения
— Контроль эффективности
• Параллельно и одновременно уделять внимание:
— Клиентоориентированной корпоративной культуре
— Вознаграждению клиентоориентированного поведения

Содержание программы

1. Оценка уровня клиентоориентированности
• Клиентоориентированность корпоративных принципов, стандартов, традиций

2. 4 шага к клиентоориентированности бизнеса
• Понимание клиентоориентированности
• Воспитание клиентоориентированности
• Обучение клиентоориентированности
• Вознаграждение клиентоориентированности

3. Прыжок
• Директор по клиентингу и его роль в клиентоориентированной компании

4. Разработка плана дальнейших действий

Регистрация на сайте организатора

Вот она была и — нету!

Сладкоежка

Про лояльность.
Со временем все больше людей склоняются к мнению, что лояльность — это готовность к жертве ради продолжения отношений. И вот эта готовность исчерпана. Я давал Сладкоежке три или четыре раза исправиться. Все. Вот лояльность была и теперь ее нету.

У них был торт «Шоколадно-ореховых». Первый раз я его купил на 8 марта, в офис, когда у меня еще был офис в Питере. То есть примерно в 2005-2006 год. И потом регулярно покупал по поводу и нет. Однажды я купил этот торт сотрудникам банка «Союз», которые позвонили мне и сказали, что я забыл печать и мне бы было полезно вернуться в банк.

Но со временем качество стало снижаться. Последние несколько раз на торт вместо свежей клубники они положили мертвую. Да и сам торт стал оставлять кислое послевкусие. Так или иначе, после неоднократных попыток сохранить отношения пришла пора вычеркивать им меня из списка лояльных клиентов.

Пенза. «Повышение клиентоориентированности бизнеса». 29 ноября 2013 года

Автор и ведущий: Константин Харский

Компании хотят быть клиентоориентированными, потому что существует прямая зависимость между клиентоориентированностью, лояльностью клиентов и прибыльностью бизнеса
Компании хотят быть клиентоориентированными, но не знают как от «хотелок» перейти к конкретным шагам и результатам
Компании перешедшие к конкретным шагам начинают совсем не с тех шагов и часто разочарованы результатами
И итоге благое начинание скатывается или к формализму или к дополнительному документообороту
Нашим миром правит материальный успех и прибыль, поэтому цена на колбасу оказывается важнее здоровья клиентов, а сэкономленное горючее важнее пассажиров. Константин Харский предлагает пять целей для бизнеса нового типа, который не гонится за рублем, а создает вокруг себя новую среду.

Целью семинара является:
Познакомить руководителей с пошаговой технологией обеспечивающей реальное повышение клиентоориентированности бизнеса и соответствующие последующие результаты.
Наметить план работ по повышению клиентоориентированности бизнеса
Для кого: собственники и управляющие бизнеса, руководители отделов продаж, маркетологи

Программа семинара:
Оценка уровня клиентоориентированности
Клиентоориентированность корпоративных принципов, стандартов, традиций
4 шага к клиентоориентированности бизнеса
Понимание клиентоориентированности
Воспитание клиентоориентированности
Обучение клиентоориентированности
Вознаграждение клиентоориентированности
Прыжок
Директор по клиентингу и его роль в клиентоориентированной компании
Разработка плана дальнейших действий
Результат однодневного семинара:

Каждый участник семинара получает рабочую тетрадь с заданиями и рекомендациями

Двигаясь по пунктам этой тетради, участник может самостоятельно:

Сначала определить текущий уровень клиентоориентированности своего бизнеса
Определить точку бизнес-процесса, в которой уровень клиентоориентированности минимальный
Определить причины низкой оценки клиентоориентированности и разработать программу реорганизации
Замерить эффективность действий
Перейти к новому циклу:

Определение «узкого места»
Разработка и реализация программы улучшения
Контроль эффективности
Параллельно и одновременной уделать внимание:

Клиентоориентированной корпоративной культуре
Вознаграждение клиентоориентированного поведения
Вам не хватает информации для принятия решения?
Звоните, и мы ответим на все ваши вопросы!
8 8412 252-939, 8-927-375-29-39, 8 8412 240-554.

Бронируйте свое законное место на семинарах!

Телефон для справок: 8(927)3752939
Заявки на участие принимаются по телефонам Центра: 8 8412 252-939, 8 8412 240-554

Кто про что, а я — про Сочи

Раньше, когда человек проводил отпуск в Сочи и возвращался к себе в Воркуту, его спрашивали: «Ну, как там?» Сейчас, если человек про­ вел отпуск в Сочи, у него спрашивают: «А что так?»

Несколько лет назад я сформулировал свою бизнес–цель. Я хочу сделать Сочи столицей кли­ентоориентированности, городом, куда люди со всего света приезжают, чтобы понять, что такое настоящая клиентоориентированность. Но не на уровне отдель­ного отеля или кафе, а целого города. Я знаю, что вы подумали. Мне это уже го­ворили. Сколько бы мне ни повторяли, я верю, что мечта осуществима. Есть груп­па единомышленников, есть план. Един­ственное, чего у нас нет, — заказчика.

Читать полностью

Источник: Деловой Петербург

Jobs Cafe

Говорила мне цыганка в1990 году, мол ждет тебя радость нежданная. Я все думал когда? Как? Где? И ждал долго, а ждать не надо было. Вот, к примеру, еду сегодня по Запорожью, радости уже не жду, как вдруг на стене дома большое, белое, надкусанное яблоко. Кому как я мне — надо тормозить и идти в заведение. Это был магазин. Жаль, что у меня , все что надо уже есть. Я бы что-нибудь купил. Даже UP jawbone (https://jawbone.com/up) и тот есть, а у них там Nike+ FuelBand (http://nikeclub.ru), но мой-то еще и сны записывает. Что странно, продавец похвалила мой браслет… То есть я как-бы скорее ожидал, что она скажет ваш — фигня, покупайте — наш. А она — похвалила. Тогда я решил что тут я заменю пленку на iPhone. Заменили бесплатно. Ну подозрительно. Знаю, что не в Москве, все равно подозрительно. Разговорился с продавцом, и она мне говорит, а вы у нас в кафе были? Нет. Надо, оно у нас тоже тематическое.

фотография
Читать далее »

Клиентское обслуживание в банке. Как привлечь и удержать клиента?

I Международная Конференция
«КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В БАНКЕ:
КАК ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА?»
(2-5 июня 2013 года, г.Афины, Греция)

Уважаемые господа,
Компания «Бизнес-Формат» (Украина) приглашает Вас и Ваших коллег принять участие в работе I Международной Конференции «КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В БАНКЕ: КАК ПРИВЛЕЧЬ И УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА?», которая состоится со 2 по 5 июня 2013 года в г.Афины (Греция) на базе одного из лучших отелей DIVANI CARAVEL HOTEL 5*.

Кому будет интересно посещение Конференции: Топ- менеджерам банков, Директорам Департаментов Клиентского обслуживания, Руководителям розничного бизнеса, Директорам Департаментов качества обслуживания клиентов, Директорам по продажам и развитию бизнеса, поставщикам решений для банков, а также тем, кто заинтересован в вопросах привлечения и улучшения качества обслуживания клиентов.
Читать далее »

Семинар в Воронеже. Клиентоориентированное ведение бизнеса

Даты: (даты определяются заново)

Ведущий семинара:
Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)

Программа семинара:
В результате нескольких лет консультирования в области повышения клиентоориентированности бизнеса, сформировалась стройная и технологичная модель оценки текущего уровня и повышения уровня клиентоориентированности. Эта модель содержит четыре шага. Программа семинара в точности соответствует этим шагам:

Шаг первый — понимание клиентоориентированности
Компания должна сформировать своё понимание клиентоориентированности. Это только кажется простым делом. Если вы решите провести совещание с повесткой дня: «Что в нашем случае означает «быть клиентоориентированной компанией», то совещание может продлиться вечность. Или даже дольше. Иметь собственную точку зрения о клиентоориентированном ведении бизнеса — это одно. Иметь в компании согласованную точку зрения, которой бы все руководствовались — другое. Общая точка зрения получается из общего понимания. Этого шага не миновать. Его можно проскочить в погоне за быстрым результатом, потом придется вернуться. Потому что без общего понимания ничего не получается.

На семинаре вы узнаете как понять в чем состоит ваша клиентоориентированность в данный момент, в данных условиях, в данной конкурентной среде.

Читать далее »

Клиентоориентированное ведение бизнеса или почему компании хотят, но не могут повысить свою клиентоориентированность

г. Пермь, 15-16 ноября 2012

Ведущий семинара:

Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)
Читать далее »

Вебинар: Клиентоориентированность. Четыре шага и один прыжок.

22 октября 2012 года с 16:00 до 18 00

Компания LLC Alerta Group приглашает Вас и Ваших сотрудников на открытый бесплатный вебинар«Четыре шага и один прыжок!», посвященный одной из наиболее востребованных тем: Клиентоориентированность бизнеса.
Читать далее »