Архивы: Давайте меняться!

Конфликтуйте!

В определенном смысле, и об этом я предлагаю поговорить, слова «конфликтуйте» и «живите» — синонимы. Конечно синонимы, ведь так называются слова разные по написанию и близкие по значению. Призыв «живите», кроме прочего, предполагает: проявляйте себя, достигайте высот, находите свое место под солнцем, забирайте то, что принадлежит вам, засширяйте свои границы…, конфликтуйте…

Думали ли вы о том, что лишь наличие конфликта делает художественное произведение любопытным для зрителя/читателя? В книге нет конфликта? Так пусть ее автор и читает сам. Нет конфликта — нет и жизни.

    Давно известно, что в комедиях герои хлопочут из-за пустяков,
    а в трагедии они озабочены проблемами общечеловеческими и вечными.
    П.М. Ершов, «Искусство толкования»

Читать далее »

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и конкретно надо делать?

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?

Руководителю сложно. В других областях есть устоявшиеся мнения и рекомендации. Как только речь заходит о клиентоориентированности бизнеса никакой ясности и простоты нет. Хоть не ступай на этот путь.

Вот давайте начнем с простого. Представим клиентоориентированность, как черный ящик. Берем компанию, помещаем ее на вход черного ящика, а на выходе та же компания, только клиентоориентированная. А по каким признакам мы узнаем-убедимся, что внутри ящика с компанией произошли перемены и что эти перемены связаны именно с клиентоориентированностью?

А давайте сделаем таблицу

таблица

Читать далее »

Что такое ценностное управление?

Семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках»

Портал Rabota.ru в Санкт-Петербурге приглашает Вас 27 мая 2014 г. на семинар «Мотивация и лояльность в ваших руках».

Спикер: Константин Харский, бизнес-тренер и автор книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Ценностное управление для бизнеса».

Программа семинара
— Лояльность персонала.
— Ценность лояльности или, иначе говоря, зачем? Настолько ли полезна лояльность, как об этом говорят, и стоит ли она тех усилий, которые требует?
— Уровни энергетики взаимоотношений сотрудника и компании. С точки зрения энергетики (атмосферы, корпоративной культуры) ваша компания или «Цирк», или «Театр», или «Церковь».
— Определение уровня лояльности. Тесты, опросы, собеседования.
— Управление лояльностью сотрудника и группы.
— Мотивация. Что вознаграждать: результат или процесс?
— Три закона материального вознаграждения.
— За что мы платим с точки зрения сотрудников?
— Каким критериям должна соответствовать заработная плата?

Время проведения: с 10:00 до 16:00. Регистрация с 10:00 до 11:00.
Место и адрес проведения: Sokos Hotel Olympia Garden, Санкт-Петербург, Батайский пер., 3А.
Участие в семинаре платное. За более подробной информацией обращайтесь к Вашему персональному менеджеру по телефону: +7 (812) 702-12-76.
C уважением,
команда Spb.rabota.ru

О клиентоориентированном подходе в санаторно-курортном бизнесе

Журнал Как гость, я бываю только в двух санаториях. Один находится в Сочи (санаторий «Знание»), второй в Закарпатье (санаторий «Поляна Reikartz»). Позже объясню, почему только в двух. Зато за последние пять лет я объездил десятки санаториев и сотни отелей, гостиниц и пансионатов в качестве специалиста по гостеприимству. Я посещал разнообразные объекты и их сложно сравнивать. Но уже у ворот любого учреждения сферы гостеприимства понятно, что тебя ждет.

Санатории бывают разные…
В общей сложности есть два типа заведений: в одних считают, что гости им что-то должны, другие оказывают услуги. И определить, к какому типу относится тот или иной санаторий или гостиница не составляет никакого труда. Поскольку это деление концептуальное, то его последствия прослеживаются во всем. Зайдете ли Вы в номер или зададите сотруднику вопрос, придете ли на завтрак или посетите ванную комнату — Вам сразу станет ясно, какой путь избрало руководство учреждения.
Поговорим о тех учреждениях, кому позитивные изменения жизненно необходимы. Я имею в виду те санатории, руководство которых помнит, как хорошо было раньше и мечтают о временах застоя, когда слово конкуренция использовались с уточнениями «звериная и империалистическая». Все остальное в этих санаториях — иллюзии. Избавляться от иллюзий ужасно тяжело, а того кто от них избавляет, почему-то, не любят. Я привык выступать в роли человека, который приходит и говорит, что Деда Мороза на самом деле нет, что вы и сами, без Деда Мороза, можете многое изменить.
Читать далее »

Jobs Cafe

Говорила мне цыганка в1990 году, мол ждет тебя радость нежданная. Я все думал когда? Как? Где? И ждал долго, а ждать не надо было. Вот, к примеру, еду сегодня по Запорожью, радости уже не жду, как вдруг на стене дома большое, белое, надкусанное яблоко. Кому как я мне — надо тормозить и идти в заведение. Это был магазин. Жаль, что у меня , все что надо уже есть. Я бы что-нибудь купил. Даже UP jawbone (https://jawbone.com/up) и тот есть, а у них там Nike+ FuelBand (http://nikeclub.ru), но мой-то еще и сны записывает. Что странно, продавец похвалила мой браслет… То есть я как-бы скорее ожидал, что она скажет ваш — фигня, покупайте — наш. А она — похвалила. Тогда я решил что тут я заменю пленку на iPhone. Заменили бесплатно. Ну подозрительно. Знаю, что не в Москве, все равно подозрительно. Разговорился с продавцом, и она мне говорит, а вы у нас в кафе были? Нет. Надо, оно у нас тоже тематическое.

фотография
Читать далее »

Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана»

Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана».
Сочи.
5 и 6 июля.

Программа семинара:
Первый день — анализ типичных проблем на предприятиях, разбор конкретных примеров, рекомендации для быстрого внедрения, ответы на вопросы. Рекомендуется для руководителей и собственников фирм, директоров предприятий, начальников отделов сервиса и отделов продаж/маркетинга, служб приема звонков и ресепшн, администраторов. Стоимость участия за 1 чел. — 3 500 руб., каждый последующий участник в фирмы — 3 000 руб.

Мы обсудим следующие вопросы:
— Стандарты работы. В чем их необходимость? Как написать? Как внедрить? Как проверить исполнение?
— Стандарты «первоочередные» и «второстепенные»
— Почему чужие стандарты принесут вред вашему бизнесу?
— Сотрудники способны исполнять стандарты если им объяснить «Чего ради» это делать
— Что должен знать сотрудник о себе, о клиенте, о бизнесе, о компании, о клиентоориентированности. Мировоззрение сотрудника

Второй день — углубленный для собственников, директоров, начальников отделов. В этот день число мест ограниченно — не более 25 человек. Стоимость участия за 1 чел. — 5 000 руб.

Мы обсудим следующие вопросы:
— Выстраивание бизнеса под клиента или что такое настоящая клиентоориентированность. Приоритеты клиентоориентированного бизнеса.
— Воспитание сотрудников. Как выбрать тех, кто готов к вашему бизнесу, как быстро перевоспитать тех кто почти подходит. Четыре метода воспитания, включая порку.
— Мотивация и вознаграждение сотрудников.
— Как режиссировать впечатления гостей, клиентов, посетителей? Представление вместо сервиса. Впечатление вместо «просто» продажи товара или предоставления услуги. Как остаться в памяти клиента до следующего отпуска и как вызвать желание прийти к вам снова. Лояльность клиента без скидок и распродаж.

Оплата по безналу либо наличными. Кофе-брейк будет. Выдается Сертификат.

Для участия в семинаре обратитесь по телефонам в Сочи:
(862) 296-01-70 и (862) 296-01-72, Ирина и Наталья.

Если есть вопросы по программе — задайте их напрямую Константину Харскому (kv.harsky@gmail.com). Познакомиться с работами К. Харского можно здесь: www.harsky.ru

Все на выставку HR & Training Expo (21-22 сентября, Москва)

Приглашаю всех на выставку HR & Training Expo где я с коллегами буду представлять IT реализацию свой технологии вознаграждение полезности сотрудников (ITVE.RU). О выставке: www.expo.trainings.ru

Чем руководствуется ваша компания?

Казалось бы, простой вопрос. «Конечно же, желанием получить прибыль», — хором ошибутся более 97% читателей. Это первое, что приходит в голову большинству из нас. Но достаточно провести в любой российской компании хотя бы неделю, и станет очевидно, что она руководствуется совсем другим приоритетом – внутренней политикой, которая всегда оказывается выше и прибыли, и даже здравого смысла. И вот что удивительно, об этом знают все, но если вы спросите прямо, вряд ли вам кто-то в этом сознается. Об этом не пишут в учебниках, и даже в кулуарах очередного модного форума об этом если и говорят, то только в очень узком кругу и обязательно шепотом.

Доминирование политических мотивов явно проявляется в момент выбора, когда у компании есть только два пути: принять политически верное решение или заработать прибыль. И наши компании чаще всего выбирают первое. Что же это за политические решения такие? Очень хочется дать красивое определение, но нет задачи сложнее, чем объяснение очевидного. Начнем с примеров из практики. Если вам вдруг покажется, что я описываю ваш случай, не пугайтесь, это не значит, что я успел у вас побывать – просто политические решения похожи, как близнецы-братья.
Читать далее »

Сочи 2010

Рассказ–утопия

До отправления поезда Сочи — Москва оставалось не больше пары минут, когда в купе вошла семья: молодые супруги и рыжий мальчишка лет восьми. Купе не было пустым, на диване сидел мужчина средних лет.

***

— Здравствуйте, — сказал мужчина.

— Здравствуйте. Тоже уезжаете? Не жалко? А мы на перроне до последнего стояли. Как говорится в поезд сел — отпуск кончился. Будем знакомиться, как вас зовут? – отец семейства действительно выглядел немного грустным.

— Саша, — ответил мужчина.

— Меня — Андрей, жена — Кира, сын — Кирилл. Можете не мучиться догадками — в честь жены. Это целая история.
Поезд тронулся.
Читать далее »

Про свиной грипп, TV и социальные эксперименты

Вот если бы у вас, уважаемый читатель, было и телевидение, и желание понять, насколько люди внушаемы, чтобы вы стали делать? Можно было бы запустить «утку» о том, что приземлились инопланетяне, которые, как выяснилось, они очень ценят войлок, для них он — деликатес. Можно было бы подсчитать, как много людей бросятся скупать валенки с целью угостить инопланетянина, когда тот заявится в гости с бластером наперевес.

Хотя, наверное, вы правы, начинать эксперимент надо с чего-то более правдоподобного. Нужно что-то более конкретное, что-то, что человек уже знает и, в идеале, сильно боится.

Например, грипп. Но, просто грипп — это не тот бренд, на который можно «купить» публику. Гриппу нужен ребрендинг. Давайте включим свой креатив и придумаем эпитет гриппу.
Читать далее »

Клиентоориентированность как она… была, есть и будет

30 сентября 2010 года в 9 утра знаменитый формат ЗУБРЫ-2С открывает свой новый деловой сезон.

Пришла пора открывать новый сезон. И открываем мы его наиактуальнейшей темой – «клиентоориентированность».
Читать далее »

Ценности по-Харски: рецепт для выживания

Европа, говорят, сегодня зачитывается «Капиталом». Среди руководителей российского бизнеса такое рвение не заметно. Наверное, потому, что им труд классика осточертел еще в студенческие годы, когда в университетах «проходили» политэкономию капитализма и социализма, и прочие дисциплины, от которых челюсти сводит. И все же, где искать рецепты по выходу из сложнейшей экономической ситуации?

Экономисты и политологи говорят, что управлять такими явлениями, как финансовый и экономический кризисы – нельзя. Что все должно само по себе пройти. Это мало устраивает собственников, предприятия которых шатаются под напором ветра экономических перемен, и они ищут ответы на вопросы.

Известный бизнес-тренер, советник по вопросам лояльности и идеологии бизнеса, эксперт в области лояльности, автор концепции ценностного управления Константин Харский на вечный вопрос «Что делать?» отвечает просто: — Пересмотреть приоритеты.
Читать далее »

Далеко ли до культа?

В статье системно анализируются условия возникновения в компании особой, культовой корпоративной культуры. Термин «культ» рассматривается с новой точки зрения. Оказывается в построении культа нет мистики и магии, а только расчет и технология. Статья поднимает вопрос, какой должна быть компания чтобы работа действительно доставляла удовольствие.

Мы хотим предложить читателям обсудить важную тему — понятие культа. Объектом нашего внимания является культовая компания, корпоративная культура культовой компании и некоторые другие аспекты, тесно связанные с данным понятием. Если мы хотим понять, что такое культовая компания, начать необходимо с определения.

Прежде всего нужно дать определение самому термину культ. Само это понятие у всех на слуху, и, если речь идет не о сектах и лидерах, оно связано с положительной оценкой: культовый роман, культовый режиссер, культовый автомобиль… Когда мы говорим, что режиссер культовый, то хотим сказать, что он особенный, чем-то сильно отличается от остальных. Может быть, этот режиссер открыл публике новый мир, или, по меньшей мере, по-новому представил на ее суд давно известное.
Читать далее »

Выгодный начальник

За каждой серьезной компанией стоит неординарный лидер. Благодаря его нестандартному мышлению фирма добивается успеха. Рядовой руководитель, мечтая покорить новые высоты, готов менять сотрудников, маркетинговую стратегию, бренд… А между тем, начинать надо с себя самого.

Личность руководителя оказывает большое влияние на внутреннюю культуру и стратегию фирмы. Компания не добьется успеха, если ее возглавляет слабый, посредственный человек. Грамотный управленец должен чутко реагировать на изменения рынка и понимать, сможет ли старая корпоративная культура выстоять в новых условиях.

Эта статья опирается на личный опыт общения с персоналом и руководством различных компаний: мы изучали корпоративную культуру и в крупных холдингах, и в маленьких семейных фирмах.
Читать далее »

Куда уходят люди?

Насколько мне известно, объемных и независимых исследований причин оттока покупателей не проводилось. Допускаю, что отдельные сети задавались этим вопросом. Результаты нигде не публиковались, да и понятно: публикация будет выгодна конкурентам и вредна самому опубликовавшему.

При этом, какими бы ни были результаты, они будут укладываться в основы здравого смысла. И опираясь на здравый смысл, мы можем перечислить причины, правда, не сможем указать доли, приходящиеся на каждый пункт.

Клиент может отказаться от повторного посещения магазина, если:
— открылся новый (эффект исследования). Обычное дело. Открылся в пределах транспортной и тем более шаговой доступности новый магазин, какая домохозяйка откажет себе в удовольствии сходить и сравнить ассортимент и цены. Она не осознает (и поэтому при опросе не вспомнит), но будьте уверены, она также сравнит: чистоту, сервис, работу персонала. От результатов сравнения зависит, куда клиент пойдет в следующий раз. На стороне прежнего магазина: возможность установить стандарты обслуживания, возможность приучить к своей системе выкладки, возможность завязать особые отношения с клиентом. На стороне нового магазина: эффект новизны, эффект противопоставления (у них мясо дешевле, а у нас — алкоголь), эффект преодоления проблем (у них кафель скользкий, а у нас — нет).
— исчез с полок или < испортился> ключевой товар.
Читать далее »

Как найти высокооплачиваемую работу

Прежде чем начать разговор о поиске высокооплачиваемой работы, полезно сделать одну вещь — предположить, что:

1) такая работа бывает,
2) вы имеете значимые способности и навыки,
3) хотя бы иногда на высокооплачиваемую работу принимают сотрудника «с улицы».
Читать далее »

На ошибках учимся?

Forbes Russia
Почему менеджерам следует учиться у летчиков лояльному отношению к ошибкам подчиненных

Далее

Кризис и смена приоритетов. Часть 1

Узнавая истории успеха компаний, начинающиеся в дни кризиса, мы говорим: «Молодцы, воспользовались случаем! Хорошие были времена для старта, не то что сейчас…». Не то, что сейчас, говорите? А может самое, что ни на есть то?

Шаг назад
Человек рождается, не имея жизненных приоритетов. Родители и воспитатели (в самом широком смысле этого слова) начинают понемногу вкладывать в него представления о том, что такое хорошо и что такое плохо, что важно, а что пустяки.

—   Мой руки перед едой, а не то…
Если описание того, что будет, красочное и убедительное, то для ребенка чистота рук становится важной.
— Выбрось ты эту марку, что ты мусор собираешь…

И вот одним филателистом меньше, еще для кого-то собирание стало пустяком.
Читать далее »