Архивы: Гостеприимство

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и конкретно надо делать?

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?

Руководителю сложно. В других областях есть устоявшиеся мнения и рекомендации. Как только речь заходит о клиентоориентированности бизнеса никакой ясности и простоты нет. Хоть не ступай на этот путь.

Вот давайте начнем с простого. Представим клиентоориентированность, как черный ящик. Берем компанию, помещаем ее на вход черного ящика, а на выходе та же компания, только клиентоориентированная. А по каким признакам мы узнаем-убедимся, что внутри ящика с компанией произошли перемены и что эти перемены связаны именно с клиентоориентированностью?

А давайте сделаем таблицу

таблица

Читать далее »

Сочи 2020

L1014636 В этом году, в очередной раз, по работе, я побывал в Сочи и на Красной Поляне. Знаете, что я вам скажу? Если вы там не были лично во время и после Олимпиады, а лишь видели фото тех мест и репортажи по телевидению, то у вас не может быть полного представления о тех грандиозных переменах, которые там произошли. В Сочи, Адлере, Красной Поляне построены эпические спортивные сооружения и кварталы отелей. Кварталы отелей! Понимаете?

Раньше я никогда не видел площадок, на которых снимают кино. Красная Поляна оставила у меня впечатление одной большой декорации. Город отелей, построенный для одного события. Событие кончилось. Публика уехала. Съемочная площадка опустела. В Красной Поляне пусто. В нижнем кластере пусто.

Построены гигантские сооружения. Построены феноменальные объемы жилья. Сотни отелей. И вот — это счастье и роскошь теперь почти не востребованы! Многие из отелей в разгар сезона стоят полупустыми. Некоторые закрываются. Сотрудники отправляются в отпуск за свой счет.

Конечно, так не должно быть. Так думает власть. Так думают владельцы отелей. Так думают жители Сочи, Адлера и Красной Поляны. «Так не должно быть!» — думаю я. «Так не должно быть» — думают все, кроме тех, кто выбирает отдых и оздоровление у моря. Эти странные люди выбирают в большинстве своем более другие курорты. Прежде чем понять, что делать, давайте сначала признаем очевидное:

Читать далее »

О клиентоориентированном подходе в санаторно-курортном бизнесе

Журнал Как гость, я бываю только в двух санаториях. Один находится в Сочи (санаторий «Знание»), второй в Закарпатье (санаторий «Поляна Reikartz»). Позже объясню, почему только в двух. Зато за последние пять лет я объездил десятки санаториев и сотни отелей, гостиниц и пансионатов в качестве специалиста по гостеприимству. Я посещал разнообразные объекты и их сложно сравнивать. Но уже у ворот любого учреждения сферы гостеприимства понятно, что тебя ждет.

Санатории бывают разные…
В общей сложности есть два типа заведений: в одних считают, что гости им что-то должны, другие оказывают услуги. И определить, к какому типу относится тот или иной санаторий или гостиница не составляет никакого труда. Поскольку это деление концептуальное, то его последствия прослеживаются во всем. Зайдете ли Вы в номер или зададите сотруднику вопрос, придете ли на завтрак или посетите ванную комнату — Вам сразу станет ясно, какой путь избрало руководство учреждения.
Поговорим о тех учреждениях, кому позитивные изменения жизненно необходимы. Я имею в виду те санатории, руководство которых помнит, как хорошо было раньше и мечтают о временах застоя, когда слово конкуренция использовались с уточнениями «звериная и империалистическая». Все остальное в этих санаториях — иллюзии. Избавляться от иллюзий ужасно тяжело, а того кто от них избавляет, почему-то, не любят. Я привык выступать в роли человека, который приходит и говорит, что Деда Мороза на самом деле нет, что вы и сами, без Деда Мороза, можете многое изменить.
Читать далее »

Требования. Они кругом.

В деле повышения клиентоориентированности с ожиданиями клиента компании худо-бедно разобрались. Даром чтоли столько книг написано. А про требования пока надо разъяснять. И просьба привести пример требований самая частая. Ну вот вам свежий пример.

Сегодняшние дни. Самара. Отель «Матрешка Плаза». (www.matreshkaplaza.com)
При поселении мне сказали про то что есть массаж. Ладно звоню узнать подробности.

— А расскажите про массаж.
— Массаж назначает доктор после обследования.
— Спасибо
— Досвидания.

Можете не рассказывать мне чем они руководствовались. Я — знаю. Сейчас о том что они предъявили требование. Назовем его «предварительный прием у доктора». Это объективное требование? То есть продиктовано ли оно законодательно или традициями рынка? Нет. Я его принял? Нет. Конфликтный потенциал такого требования 80% И как результат — не такие уж они и клиентоориентированные НА МОЙ взгляд.

Jobs Cafe

Говорила мне цыганка в1990 году, мол ждет тебя радость нежданная. Я все думал когда? Как? Где? И ждал долго, а ждать не надо было. Вот, к примеру, еду сегодня по Запорожью, радости уже не жду, как вдруг на стене дома большое, белое, надкусанное яблоко. Кому как я мне — надо тормозить и идти в заведение. Это был магазин. Жаль, что у меня , все что надо уже есть. Я бы что-нибудь купил. Даже UP jawbone (https://jawbone.com/up) и тот есть, а у них там Nike+ FuelBand (http://nikeclub.ru), но мой-то еще и сны записывает. Что странно, продавец похвалила мой браслет… То есть я как-бы скорее ожидал, что она скажет ваш — фигня, покупайте — наш. А она — похвалила. Тогда я решил что тут я заменю пленку на iPhone. Заменили бесплатно. Ну подозрительно. Знаю, что не в Москве, все равно подозрительно. Разговорился с продавцом, и она мне говорит, а вы у нас в кафе были? Нет. Надо, оно у нас тоже тематическое.

фотография
Читать далее »

Клиентоориентированное ведение бизнеса или почему компании хотят, но не могут повысить свою клиентоориентированность

г. Пермь, 15-16 ноября 2012

Ведущий семинара:

Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)
Читать далее »

Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана»

Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана».
Сочи.
5 и 6 июля.

Программа семинара:
Первый день — анализ типичных проблем на предприятиях, разбор конкретных примеров, рекомендации для быстрого внедрения, ответы на вопросы. Рекомендуется для руководителей и собственников фирм, директоров предприятий, начальников отделов сервиса и отделов продаж/маркетинга, служб приема звонков и ресепшн, администраторов. Стоимость участия за 1 чел. — 3 500 руб., каждый последующий участник в фирмы — 3 000 руб.

Мы обсудим следующие вопросы:
— Стандарты работы. В чем их необходимость? Как написать? Как внедрить? Как проверить исполнение?
— Стандарты «первоочередные» и «второстепенные»
— Почему чужие стандарты принесут вред вашему бизнесу?
— Сотрудники способны исполнять стандарты если им объяснить «Чего ради» это делать
— Что должен знать сотрудник о себе, о клиенте, о бизнесе, о компании, о клиентоориентированности. Мировоззрение сотрудника

Второй день — углубленный для собственников, директоров, начальников отделов. В этот день число мест ограниченно — не более 25 человек. Стоимость участия за 1 чел. — 5 000 руб.

Мы обсудим следующие вопросы:
— Выстраивание бизнеса под клиента или что такое настоящая клиентоориентированность. Приоритеты клиентоориентированного бизнеса.
— Воспитание сотрудников. Как выбрать тех, кто готов к вашему бизнесу, как быстро перевоспитать тех кто почти подходит. Четыре метода воспитания, включая порку.
— Мотивация и вознаграждение сотрудников.
— Как режиссировать впечатления гостей, клиентов, посетителей? Представление вместо сервиса. Впечатление вместо «просто» продажи товара или предоставления услуги. Как остаться в памяти клиента до следующего отпуска и как вызвать желание прийти к вам снова. Лояльность клиента без скидок и распродаж.

Оплата по безналу либо наличными. Кофе-брейк будет. Выдается Сертификат.

Для участия в семинаре обратитесь по телефонам в Сочи:
(862) 296-01-70 и (862) 296-01-72, Ирина и Наталья.

Если есть вопросы по программе — задайте их напрямую Константину Харскому (kv.harsky@gmail.com). Познакомиться с работами К. Харского можно здесь: www.harsky.ru

В поисках клиентоориентированности

Руководители компаний признают, что клиентоориентированность бизнеса представляет ценность. Руководители видят связь между предпочтениями клиентов и отчетом о прибылях. Остается сделать одно — стать клиентоориентированной компанией. Быть клиентоориентированным в особенности просто в ситуации, когда большинство компаний об этом и не начинало всерьез думать.
Сказано — сделано. Компания решает быть клиентоориентированной. С чего ей начать? В любом учебнике по маркетингу написано, что надо знать своего покупателя.

Так начнем с понимания своего клиента — говорит руководитель, и ставит задачу исполнителям. Исполнители исполнительно исполняют распоряжение. Они идут в торговые залы и наблюдают что движет клиентами. Исполнители замечают, что клиентам нравится низкая цена и распродажа!
Читать далее »

Официально

С сегодняшнего дня каждый гость сети Reikartz Hotels & Resorts может в любое удобное время связаться с одним из топ-менеджеров нашей компании.

Мы рады сообщить нашим гостям и корпоративным клиентам о том, что с сегодняшнего дня в нашей компании произошли важные изменения. И мы надеемся, что эти изменения позволят нам сделать еще один шаг на пути к безупречному обслуживанию гостей в сети отелей Reikartz Hotels & Resorts.

Константин Харский, директор по гостеприимству Reikartz Hotels & Resorts, будет на связи с нашими гостями и корпоративными клиентами, чтобы с должным вниманием решать любые возникшие сложности, в случае если они выходят за рамки компетенции персонала отеля. «Я также буду рад обсудить с Вами те впечатления, которые сложились у Вас за время отдыха в нашем отеле, и, поверьте, не оставлю без внимания ни одну жалобу или предложение», — обещает Константин Харский.

Директор по гостеприимству входит в совет директоров Reikartz Hotels & Resorts и вправе влиять на работу всех ее подразделений. Он отвечает за качество общения компании и гостей на всех этапах — от PR компаний до работы отдела продаж и обслуживания в отеле, анализирует все комментарии и предложения, активно общается с индивидуальными гостями и корпоративными партнерами и запускает необходимые внутренние процессы в компании для оперативной реакции на любые проблемы и сложности.

Сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts стремится быть компанией нового поколения, в которой главный приоритет всех отделов и подразделений — это гости и их комфорт.

Константин Харский

Директор по гостеприимству Reikartz Hotels & Resorts

+ 38 050 430 2320

konstantin.harsky@reikartz.com