Лучший метод обучения линейного персонала

Читать далее Лучший метод обучения линейного персонала

Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и конкретно надо делать?

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?

Руководителю сложно. В других областях есть устоявшиеся мнения и рекомендации. Как только речь заходит о клиентоориентированности бизнеса никакой ясности и простоты нет. Хоть не ступай на этот путь.

Вот давайте начнем с простого. Представим клиентоориентированность, как черный ящик. Берем компанию, помещаем ее на вход черного ящика, а на выходе та же компания, только клиентоориентированная. А по каким признакам мы узнаем-убедимся, что внутри ящика с компанией произошли перемены и что эти перемены связаны именно с клиентоориентированностью?

А давайте сделаем таблицу

таблица

Читать далее Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и конкретно надо делать?

Качество сервиса как субъективная оценка

Уровень сервиса в любой стране является не первичной величиной, а производной. Другими словами, она из чего-то получается, а не сама по себе увеличивается или уменьшается. От чего зависит сервис и клиентоориентация бизнеса, можно ли просчитать прибыль от сервиса, и кто в ответе за сервис в компании, — попробуем разобраться в этой статье.

Качество сервиса напрямую зависит от уровня привередливости клиентов. Чем привередливее клиенты, тем сервис лучше. Когда все клиенты привередливые, бизнесу не остается выбора: он или становится клиентоориентированным, или погибает.
Много ли в Украине и России привередливых клиентов? Нет, немного, я бы сказал — чертовски мало. Как посмотришь, какие банки, авиакомпании, такси, салоны связи существуют, так сразу понимаешь, сколько еще всеядных клиентов, которым и так хорошо.

Что влияет на качество сервиса?
Читать далее Качество сервиса как субъективная оценка

Почему клиентоориентированность лучше программ лояльности?

Продолжение интервью.
Начало здесь
Оригинал записи здесь

Программы лояльности не нужны, об этом я уже писал. Клиентоориентированность вот то, на что стоит обратить внимание. Задайтесь вопросом: что я должен сделать, чтобы клиенты сами приходили и оставались у меня?

001

Я приведу конкретный пример. Возьмем кафе, которое находится в Кировограде. Человек взял 30 метров в аренду, поставил 6-8 столиков. У него в кафе нет Wi-Fi, нет музыки, но он разговаривает со всеми, кто к нему приходит в гости. Представляете, вы один, заходите к нему в кафе, он спрашивает, как вас зовут, предлагает место, спрашивает, какой кофе желаете? То есть общается с каждым покупателем.

Кроме того, предлагает общаться клиентам между собой. Если кто-то спрашивает про Wi-Fi, он говорит: «Мы никогда не будем делать здесь Wi-Fi, потому что я считаю, что Wi-Fi – это зло». Все люди, которые заходят к нему, быстро делятся на две категории:

  • «Да ну на фиг, какой-то урод». И уходят навсегда.
  • «Очень круто». Они находят какой-то кайф в том, чтобы сидеть, неторопливо общаться, обсуждать сорта кофе.  Он ориентирован на вторую категорию. И она будет к нему возвращаться.

Читать далее Почему клиентоориентированность лучше программ лояльности?

Программы лояльности не нужны!

Интервью с К.Харский. Оригинал на сайте websarafan.ru

Лучшее, что вы можете сделать со своей программой лояльности — закрыть ее. Потому что она невероятно вредит вам и портит ваших клиентов. И я могу это доказать.

270342_s1

Почему программы лояльности так распространены? Потому что компании обезьянничают и подражают друг другу, но никто толком не разбирался в их эффективности. 

Пойдите на конференцию и послушайте, что звучит в докладах, которые называются, например: «Экономическая целесообразность программы лояльности». Там вы не найдете ни одного довода экономической целесообразности.  Там есть ожидания, предположения, гипотезы, но ни одного доказательства. А почему возникла такая волна этих программ лояльности? Потому что люди не понимают методологически, что это такое.

Что такое лояльность?

Я вывел первый закон лояльности, который звучит так: лояльность измеряется жертвами, на которые готов пойти клиент ради отношений с компанией. Вы лояльны, если проявляете готовность к жертве.

  • Если вашего любимого йогурта нет в ближайшем магазине, вы готовы пойти в дальний.
  • Если вы хотите купить машину определенного бренда и надо ждать в очереди, вы будете ждать в очереди.
  • Если Родина скажет вставать под знамена, вы, жертвуя жизнью, встанете под знамена.
  • Если артист скажет: «Пойдемте все на субботник»,  —  вы идете на эту жертву, потому что лояльны к артисту.

Что компания должно делать, чтобы эта готовность  к жертве увеличивалась?

Обратите внимание, компания не требует жертв. Она требует готовности к жертве. И что же делают компании, чтобы завоевать лояльность покупателя? Вместо того чтобы заниматься сервисом и продуктом, они придумывают скидку, которая должна, по их мнению, увеличить готовность к жертве. И на самом деле при помощи этой программы лояльности они проявляют свою жертву к клиенту: они готовы на эту жертву, лишь бы клиент от них не ушел.

Вместо того чтобы завоевывать готовность к жертве, мы ее пытаемся купить.

Но это никогда не получалось, не получится и сейчас.  Возьмите лист бумаги, разделите его пополам, один столбик озаглавьте «Я лоялен», другой – «Я покупатель». Вспоминайте какой-то бренд и решайте, куда его записать. Если вы просто покупаете, потому что удобно, приемлемо по цене, то записываете в «Я покупатель». А если вы ради обладания этим товаром готовы к жертве, то пишите «Я лоялен». Потом, когда будет список товаров, к которым вы лояльны, вы задумайтесь, почему именно вы лояльны. Я вас уверяю, это точно будет не вопрос цены.

В деле лояльности все перевернуто с ног на голову.

Знаете почему? Потому что в какой-то момент предприниматели, желающие быстрых результатов и простых решений, пошли по пути подражания тем, кто уже сделал программы лояльности.

Мы стали копировать British Airlines, который раздавал мили. Эти мили стали раздавать наш «Аэрофлот». За «Аэрофлотом» пошел «Сбербанк», потом нефтяные компании, потом АЗС, и в итоге получается очередная программа лояльности…

Надо закрыть программы лояльности!

Цена должна быть справедливой, ничего больше от цены не требуется. Качество продукта должно быть приемлемо для покупателя. Не нужно делать идеальный продукт. Если «ВАЗ» сделает идеальный автомобиль, то, возможно, окажется, что для него нет покупателей. Идеальные автомобили уже и без «ВАЗ» есть, а вот ниша машин, которые ездят, заводятся, и двери закрываются, для «ВАЗа» открыта. «ВАЗ» не должен делать идеальные машины – он должен делать машины, которые ждут его покупатели. А цена на автомобили «ВАЗ» должна быть справедливой. Не нужна скидка, не нужны распродажи – цена должна быть справедливой.

Клиентоориентированость – вот то, на что стоит обратить внимание. Об этом – в следующей статье.

Признайтесь, у кого система лояльности есть? Работает? Или только зря деньги тратите на нее, если по-честному?

О клиентоориентированном подходе в санаторно-курортном бизнесе

Журнал Как гость, я бываю только в двух санаториях. Один находится в Сочи (санаторий «Знание»), второй в Закарпатье (санаторий «Поляна Reikartz»). Позже объясню, почему только в двух. Зато за последние пять лет я объездил десятки санаториев и сотни отелей, гостиниц и пансионатов в качестве специалиста по гостеприимству. Я посещал разнообразные объекты и их сложно сравнивать. Но уже у ворот любого учреждения сферы гостеприимства понятно, что тебя ждет.

Санатории бывают разные…
В общей сложности есть два типа заведений: в одних считают, что гости им что-то должны, другие оказывают услуги. И определить, к какому типу относится тот или иной санаторий или гостиница не составляет никакого труда. Поскольку это деление концептуальное, то его последствия прослеживаются во всем. Зайдете ли Вы в номер или зададите сотруднику вопрос, придете ли на завтрак или посетите ванную комнату — Вам сразу станет ясно, какой путь избрало руководство учреждения.
Поговорим о тех учреждениях, кому позитивные изменения жизненно необходимы. Я имею в виду те санатории, руководство которых помнит, как хорошо было раньше и мечтают о временах застоя, когда слово конкуренция использовались с уточнениями «звериная и империалистическая». Все остальное в этих санаториях — иллюзии. Избавляться от иллюзий ужасно тяжело, а того кто от них избавляет, почему-то, не любят. Я привык выступать в роли человека, который приходит и говорит, что Деда Мороза на самом деле нет, что вы и сами, без Деда Мороза, можете многое изменить.
Читать далее О клиентоориентированном подходе в санаторно-курортном бизнесе

25 апреля, Минск, Клиентоориентированность

Кому стоит посетить данный мастер-класс?

• руководителям компаний

Цель мастер-класса:
• познакомить руководителей с пошаговой технологией обеспечивающей реальное повышение клиентоориентированности бизнеса и соответствующие последующие результаты
• наметить план работ по повышению клиентоориентированности бизнеса

Результат однодневного мастер-класса:
1. Каждый участник семинара получает рабочую тетрадь с заданиями и рекомендациями
2. Двигаясь по пунктам этой тетради, участник сможет самостоятельно:
• Сначала определить текущий уровень клиентоориентированности своего бизнеса
• Определить точку бизнес-процесса, в которой уровень клиентоориентированности минимальный
• Определить причины низкой оценки клиентоориентированности и разработать программу реорганизации
• Замерить эффективность действий
• Перейти к новому циклу:
— Определение узкого места
— Разработка и реализация программы улучшения
— Контроль эффективности
• Параллельно и одновременно уделять внимание:
— Клиентоориентированной корпоративной культуре
— Вознаграждению клиентоориентированного поведения

Содержание программы

1. Оценка уровня клиентоориентированности
• Клиентоориентированность корпоративных принципов, стандартов, традиций

2. 4 шага к клиентоориентированности бизнеса
• Понимание клиентоориентированности
• Воспитание клиентоориентированности
• Обучение клиентоориентированности
• Вознаграждение клиентоориентированности

3. Прыжок
• Директор по клиентингу и его роль в клиентоориентированной компании

4. Разработка плана дальнейших действий

Регистрация на сайте организатора

Вот она была и — нету!

Сладкоежка

Про лояльность.
Со временем все больше людей склоняются к мнению, что лояльность — это готовность к жертве ради продолжения отношений. И вот эта готовность исчерпана. Я давал Сладкоежке три или четыре раза исправиться. Все. Вот лояльность была и теперь ее нету.

У них был торт «Шоколадно-ореховых». Первый раз я его купил на 8 марта, в офис, когда у меня еще был офис в Питере. То есть примерно в 2005-2006 год. И потом регулярно покупал по поводу и нет. Однажды я купил этот торт сотрудникам банка «Союз», которые позвонили мне и сказали, что я забыл печать и мне бы было полезно вернуться в банк.

Но со временем качество стало снижаться. Последние несколько раз на торт вместо свежей клубники они положили мертвую. Да и сам торт стал оставлять кислое послевкусие. Так или иначе, после неоднократных попыток сохранить отношения пришла пора вычеркивать им меня из списка лояльных клиентов.

Семинар по клиентоориентированности или как сделать Гостя Счастливым

Санкт-Петербург. 12 февраля 2014 (среда)

Семинар по клиентоориентированности или как сделать Гостя Счастливым

Однодневный семинар о лояльности гостей! К. Харский – один из ведущих экспертов в области клиентоориентированности в ресторанах. Живет в Петербурге. У К.Харского есть система взаимодействия клиентов и сотрудников. Заключается она в создании точек контактов.
Зарегистрироваться
Для кого этот семинар – Управляющие, pr-менеджеры, hr-менеджеры, менеджеры по маркетингу

Программа:

1. Выявление точек контакта в ресторане

2. Стандартизация точек контакта в ресторане.

3. Управление и контроль качества точек контакта.

По одному из определений: клиентоориентированность — это оценка гостем видимой части работы ресторана.
Повышение уровня клиентоориентированности — это проект.
Видимая часть работы ресторана — это, так называемые, точки контакта — места, в которых гость соприкасается с рестораном.
Это у внешний вид меню, счета, туалета, фразы, которые говорят сотрудники, сайты, визитки и даже подписи в письмах.
Подозреваем, что их в ресторане несколько сотен.

На следующий год в нашей компании запланирован большой проект по формализации в внедрению правильных точек контакта.
Возглавит этот проект специальный человек: Директор по сервису (клиентоориентированности).
В рамках проекта мы пропишем точки контактов, будем обучать сотрудников, снимать обратную связь с гостей и даже сменим систему мотивации сотрудников.

Регистрация

Фотоотчет: L1013777

Плановая лояльность

Константин Харский, тренер-консультант ООО «Ценностное управление для бизнеса»,  Эксперт Клуба LOYALTY.INFO,  постоянный автор журнала LOYALTY.INFO   

Осень. Очень хочется поудобнее устроиться перед камином и поговорить о разработке программ лояльности для розничной торговой компании. Тема непростая, а потому беседа обещает быть долгой, но познавательной и интересной. Как раз то, что нужно в это время года. В качестве примера мы будем использовать сеть магазинов парфюмерии и косметики под условным названием «ПиК». Чтобы никого не утомить, добавим в нашу беседу немножко драматургии и фантазии. Не хочется слишком затягивать вступление, поэтому сразу предупреждаем читателя, данная статья открывает цикл иллюстраций к различным этапам разработки программ лояльности. Каждая иллюстрация – результат таланта и личного опыта драматурга, вашего покорного слуги, Харского Константина, и также вашего воображения. Она ни в коем случае не может использоваться как инструкция и программа действий.

Читать далее Плановая лояльность

Управление лояльностью — это магия

На вопросы журнала «Art Of Sales» отвечает советник по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский

— Уважаемый Константин, «Art Of Sales» читают коммерческие директора, руководители и специалисты sales-департаментов. Поэтому нашу беседу хотелось бы начать с такого вопроса: насколько специфичны подходы к управлению лояльностью персонала в продающих департаментах?

— Специфику можно, конечно, найти. Но для меня это не является значимым. Важнее то, насколько эффективно мы создаем лояльность у тех сотрудников, которых хотели бы удержать в компании.
Ведь лояльность сотрудника ценна тем, что, будучи лояльным, он стремится быть максимально полезным для компании, он намерен продолжать работать в ней неограниченно долго и он не уйдет к конкурентам после первого же предложения вместе со своей клиентурой.
Поэтому для меня гораздо более значим другой вопрос: как эффективно создавать лояльность?

— Действительно, как?
— Есть три секрета:
1) вознаграждение должно быть конкурентоспособным и справедливым;
2) работа и отношения в коллективе должны сопровождается позитивными переживаниями;
3) работа должна быть наполнена смыслом. И чем выше смысл работы, тем лучше. На бессмысленной работе, даже с высокой оплатой люди задерживаются не долго.
Сказанное означает, что если вы хотите, чтобы сотрудники были лояльными, недостаточно уделять внимание только денежному вознаграждению. Более того — компании, которые уделяют внимание только финансовому вознаграждению, как самому простому и понятному методу стимулирования, в конце концов, узнают, что большие зарплаты не делают сотрудников лояльными, зато с успехом делают их алчными.
Обязательно нужно уделять внимание отношениям, ведь сотрудники проводят на работе очень много времени и это время должно быть наполнено позитивом.

— Бытует стереотип, что основной фактор мотивации и лояльности продавца – вовремя и справедливо выплаченная зарплата и бонусы. Насколько можно понять из предыдущего ответа, Вы с ним не согласны?
— Жизнь руководителя была бы простой и приятной, если бы это было правдой. Но, увы, зарплата и бонусы, даже если они распределяются справедливо (что само по себе невероятная редкость) не являются мотивацией. Вообще.
Позвольте, я кратко перечислю законы материального вознаграждения.
Закон первый: За что платишь — то и получаешь.
Это значит, что при существующем трудовом законодательстве большинство компаний вынуждены платить за выход на работу. Это становится совершенно очевидно в тех случаях, когда сотрудник приходит на работу, но мало что полезного для компании делает. Пока этот сотрудник не уволен (что порой не просто сделать), компания все еще обязана платить ему оклад.
Итак, компания должна найти способ платить за пользу сотрудника. Не за должность — иначе на одного «генерала» будет приходиться 10 солдат. И не за стаж — иначе в компании будут сплошные старожилы, которые заработали себе авторитет и успокоились.
Закон второй: Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.
Это означает, что в другой компании, при прочих равных условиях, сотрудник должен получать примерно столько же. Здесь как раз стоит отметить роль корпоративной культуры (КК): если она позитивная, вдохновляющая и проч., то компания может платить «ниже рынка» и размер оплаты все равно будет конкурентным, поскольку корпоративная культура компенсирует разницу. Возможна, если не сказать, обычна и обратная ситуация: КК настолько непривлекательна, что компания должна платить «выше рынка», чтобы деньгами компенсировать внутренний негатив
Третий закон материального вознаграждение: деньги НЕ мотивируют!

Полный текст интервью

15-16 мая 2012 пройдет Loyalty World Russia в Москве. На конференции соберутся директора по маркетингу и начальники отделов CRM с целью обсудить как построить успешную программу лояльности в век информационной прозрачности а так же новинки социальных медиа и современные CRM системы.

Ваш покорный слуга выступит с докладом «Как добиться лояльности без скидок и бонусов?»

В буклете есть описание мероприятия и цены.
http://www.terrapinn.com/conference/loyalty-russia-cis-baltics/data/tm126_rus.pdf

www.terrapinn.com

Лояльность измеряется жертвами

автор: Юлия Кравцова (оригинал интервью)

Если вы вдруг произносите слово «лояльность», что вы имеете ввиду?

Я вдруг, такие слова не произношу. Ну, или мне не известно об этом.

А когда произношу, то имею в виду специфические чувства субъекта лояльности к объекту лояльности. Лояльность – это чувство, переживание, отношение. Дать ему определение не сложнее и не проще чем любому другому чувству, переживанию, отношению, например, таким как: дружба, соперничество, расположение.

Я твердо знаю как отличить лояльность от других (сходных) переживаний. Уровень лояльности измеряется готовностью к жертам. Не жертвами, как иногда слышат мои слова. А готовностью к жертвам. Между двумя этими фразами всё таки есть различия. Готовность к жертве означает, что лояльный клиент готов сделать что-то сверх цены, ради того, чтобы сохранить отношения с объектом лояльности. Лояльный клиент готов занять очередь с ночи. Нелояльный клиент ищет возможность купить товар по минимальной цене.

Лояльность измеряется жертвами. Это – факт. Хорошее расположение, нравится-не нравится не являются признаками лояльности. Хотя и могут присутствовать.

Когда я говорю о лояльности, я говорю о том, что кто-то готов пожертвовать чем-то существенным ради объекта лояльности. Так что про лояльность я говорю редко.

Назовите три самые важные причины, которые влияют на лояльность клиента к компании.

Читать далее Лояльность измеряется жертвами

Правильное построение отношений с клиентом — конкурентное преимущество!

Харский Константин
Харский Константин
11 декабря пройдет съемка тренинга «ЧЕТЫРЕ ШАГА И ОДИН ПРЫЖОК (дорога к клиентоориентированности бизнеса)» Его проводит один из самых
известных специалистов в этой области — Константин Харский. Записаться для участия в тренинге можно на сайте нашего телеканала uspeh-tv.ru или по адресу: gavrilova.oa@gmail.com

Программа тренинга:
Шаг №1: Понимание клиентоориентированности
• Что такое клиентоориентированность?
• Клиентоориентированность корпоративных принципов, стандартов, инструкций
• Ожидания клиентов. Изучение и управление
• Требования, предъявляемые компаниями своим клиентам
Шаг №2: Воспитание клиентоориентированности
• Право компании на воспитание определенного мировоззрения сотрудников
• Необходимость воспитания сотрудников
• Методы воспитания сотрудников на примерах Российских компаний
Шаг №3: Обучение клиентоориентированному поведению
• Темы обучения
• Приемы обучения
• Контроль эффективности обучения
Шаг №4: Вознаграждение клиентоориентированного поведения
• Идея оценки и вознаграждения полезности сотрудника
• Индекс суммарной полезности сотрудника (itve)
• Описание клиентоориентированного поведения
Прыжок: Директор по клиентингу
• Зона ответственности и должностные обязанности
• Приемы ведения дел
• Психологический портрет директора по клиентингу

Слайды к докладу К. Харского на САММИТЕ по лояльности клиентов

Сайт конференции: здесь

В МОСКВЕ СОСТОЯЛСЯ ФОРУМ, ПОСВЯЩЕННЫЙ СТРАТЕГИЯМ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ VII CUSTOMER STRATEGY & MANAGEMENT CONVENTION.

Источник

19 и 20 октября в Москве собрались представители ведущих компаний из различных сфер бизнеса, топ-менеджеры и независимые эксперты, чтобы обменяться с коллегами опытом управления отношениями с клиентами.

Внимание многих участников мероприятия привлек форум, посвященный лояльности клиентов. Первый день открывал независимый эксперт Константин Харский с выступлением на тему: «Лояльность. Без скидок и распродаж», выступление вызвало большой интерес аудитории и множество вопросов к Константину. В рамках форума о своих программах лояльности рассказали представители компаний: X5 Retail Group N.V., Citibank, «Связной клуб» и многие другие. Генеральный директор компании DM Basis Илья Шагаев в своем докладе на тему: «152-ФЗ «О персональных данных». Как малюют черта, да и черт ли это?» осветил правовую сторону использования данных о клиентах в программах лояльности.

Спикеры CRM-форума рассказали о мировых тенденциях CRM-технологий (анализ ситуации в отрасли представила в своем докладе Лана Чубаха, Директор по развитию бизнеса компании Terrasoft), интеграции системы с другими приложениями, которые уже используются в компании, представители интеграторов показали наглядно проекты внедрения, осветили проблемы, которые возникают при этом процессе и обсудили с аудиторией способы их решения.

Как сделать call-центр источником прибыли? В ходе форума, посвященного клиентскому обслуживанию представители компаний: ЭР-Телеком, TELE2 Россия, Teleperformance, МТС, банк Ренессанс Кредит и независимые эксперты, обсуждали такие вопросы как: «Сколько стоит тратить на сервисное обслуживание?», «Как измерение и управление качеством обслуживания клиентов сделать конкурентным преимуществом компании?», «Революция в сервисе, от систем самообслуживания к системе предвосхищения желаний» и многие другие актуальные на сегодняшний день темы.

В рамках события была организована Showcase зона, где представители интеграторов познакомили аудиторию со своими инновационными технологиями и представили презентации успешно реализованных проектов по их внедрению.