О клиентоориентированном подходе в санаторно-курортном бизнесе


Журнал Как гость, я бываю только в двух санаториях. Один находится в Сочи (санаторий «Знание»), второй в Закарпатье (санаторий «Поляна Reikartz»). Позже объясню, почему только в двух. Зато за последние пять лет я объездил десятки санаториев и сотни отелей, гостиниц и пансионатов в качестве специалиста по гостеприимству. Я посещал разнообразные объекты и их сложно сравнивать. Но уже у ворот любого учреждения сферы гостеприимства понятно, что тебя ждет.

Санатории бывают разные…
В общей сложности есть два типа заведений: в одних считают, что гости им что-то должны, другие оказывают услуги. И определить, к какому типу относится тот или иной санаторий или гостиница не составляет никакого труда. Поскольку это деление концептуальное, то его последствия прослеживаются во всем. Зайдете ли Вы в номер или зададите сотруднику вопрос, придете ли на завтрак или посетите ванную комнату — Вам сразу станет ясно, какой путь избрало руководство учреждения.
Поговорим о тех учреждениях, кому позитивные изменения жизненно необходимы. Я имею в виду те санатории, руководство которых помнит, как хорошо было раньше и мечтают о временах застоя, когда слово конкуренция использовались с уточнениями «звериная и империалистическая». Все остальное в этих санаториях — иллюзии. Избавляться от иллюзий ужасно тяжело, а того кто от них избавляет, почему-то, не любят. Я привык выступать в роли человека, который приходит и говорит, что Деда Мороза на самом деле нет, что вы и сами, без Деда Мороза, можете многое изменить.

Об иллюзиях и самообмане
Итак, к иллюзиям. Их две. Первая, от которой следует избавиться — люди считают профилактику важной и готовы тратить на нее время и деньги. Посмотрите на поведение этих людей! Разве вас не убеждает то, что вы видите? Здоровье становится ценностью в момент, когда заканчивается, но болезнь дело доктора, а не санатория. Исключения составляют богатые и больные. Богатые хотят жить долго и счастливо, и поэтому занимаются своим здоровьем. Больные просто вынуждены им заниматься.
Поэтому санатории должны сообща и активно пропагандировать профилактику и оздоровление. Нет денег? Сложно договориться? Значит, еще не наступил кризис в этой сфере, когда наступит — быстро они или найдут общий язык или закроются. Руководители здравниц должны понять, что пока у людей не будет сформировано правильное мировоззрение, они страницу с рекламой санаториев просто не откроют. Поэтому совсем неважно, что санатории там пишут и какую скидку дают.

Как эффективный способ пропаганды здоровьесберегающих технологий санатория можно использовать регулярные передачи просветительского характера на телевидении. Плюсом к этому проводить открытые выездные встречи, участвовать в выставках, вести активную работу с поликлиниками, знакомить врачей с возможностями санаториев для долечивания пациентов и т.д. Инструментов для продвижения сейчас масса.
Вторая иллюзия — «санатории сохранили лучшие традиции курортной медицины». Хотите знать мнение внешнего наблюдателя, не скованное корпоративной порукой? Эти традиции в большинстве своем утрачены. Врачи стали предпринимателями, и это катастрофа. «Если я не знаю доктора, а доктор меня, то, скорее всего я для доктора клиент, а не пациент». И это знают все: и доктора, и пациенты. Кому приятно чувствовать себя источником дохода? Не следует ждать вала посетителей, пока санатории не изменят впечатление об алчности современной медицины. Санаториям нужно кирпичик за кирпичиком выстраивать свою новую репутацию, предлагая действительно результативные программы восстановительного лечения и адекватный современным реалиям уровень обслуживания гостей. Это очень долгая и кропотливая работа. Но вполне реализуемая!

У кого нет отбоя от клиентов?
Как я уже говорил ранее, в санаториях я бываю часто и по работе. И в двух упомянутых выше учреждениях задерживаюсь для краткого отдыха. В частности, Санаторий «Знание» я считаю исключительным. Руководство этого санатория избавилось от иллюзий, переоборудовало номера, развивает инфраструктуру, строит открытые бассейны, обучает и воспитывает персонал. То, что в «Знании» много отдыхающих не должно вас удивлять. Секрет прост: правильная маркетинговая политика и бытовые условия, за которые не надо извиняться перед гостями. Не пять звезд, но более чем приемлемо. Руководство санатория заботится о досуге отдыхающих, вкладывает средства в благоустройство жилого фонда, территории. Мой опыт показывает, что санаториев, которые избавились от иллюзий и встали на «новые рельсы» меньшинство. Большинство санаториев производят совершенно унылое впечатление. Хотя, конечно, есть и те, в которых ушли от социалистического распределителя и начали предоставлять услуги. Это настоящая революция в мышлении. От владельца востребованного койка-места перейти к предоставления конкурентной услуги, ох как не просто.

Палец в тарелке супа
Приехал я в один санаторий, руководитель обедал и пригласил меня. Я нехотя согласился. Нехотя, потому что у меня богатый опыт. Обслуживала нас повар. Принесли винегрет с кусочком селедки. Интересно, они в курсе, что люди уже высаживались на Луне, и Советского Союза больше нет?! Когда же меню в наших здравницах перестанет отдавать запахом столовки, и будет грамотно продуманным, сбалансированным и современным?! Ладно, проще съесть чем объясняться.

Вижу, повар несет тарелку с супом. Чтобы ничего не разлить, она держит тарелку так, что большой палец ее руки касается супа. Ага, в моем супе. Конечно, в других санаториях по-другому, уж я-то знаю! Так вот: проблема не в том, что большой палец повара в моем супе. Я знаю, что у повара — медицинская книжка, чистые руки, и вообще большим пальцем не так уж много в какие места можно залезть и перепачкать его. Я все это знаю! Проблема не в этом. Проблема в том, что повар не видит проблемы в том, что ее палец в моем супе. Буду ли я там обедать снова? Вряд ли…

Бывают клиенты требовательные, а бывают всеядные. Для требовательного клиента в большинстве санаториев столько проблем, что перечислять бесполезно. Для всеядных клиентов в санаториях все нормально: койка есть, туалет есть, кормят, горячая вода есть, холодная есть всегда. Отличные условия!
Санатории не видят проблемы в старой сантехнике — работает же! Но при этом они хотят, чтобы к ним приезжали гости, которые при случае останавливаются в гостиницах 3-4 звезды, с белыми полотенцами и простынями, с качественной сантехникой. Эти люди привыкли к качественной мебели дома, в гостиницах и вот они должны смириться с шатающимся унитазом времен восьмой пятилетки? С чего бы? Ладно, пусть приедут те, у кого и дома унитаз шатается. Так у них денег нет. И получается замкнутый круг… Хотите чтобы клиент его разорвал? Клиенту проще купить билет в Египет. Не санаторий, конечно, но персонал улыбается, сантехника современная и не надо ругаться с горничной, чтобы убрала мусор. Требовательному клиенту может многое не понравится в санаториях, о которых я писал выше. У нетребовательного, к сожалению, нет денег на санаторий.

Хотите развивать свой санаторий — настройтесь на простую мысль. Нужно соответствовать ожиданиям гостя!
Польза для гостя должна быть превыше прибыли. Сложно поверить в этот постулат? Давайте пойдем от обратного: поставьте прибыль превыше пользы для гостя и считайте, сколько зарабатывает ваше учреждение. Убыток? Ну тогда еще раз закрепим: польза для гостя — превыше прибыли. Причем данная мысль совсем не значит, что прибыли не должно быть. Напротив, прибыль — вещь прямо пропорционально зависящая от степени удовлетворенности ваших гостей.

Голод не тетка
Пока руководители наших отечественных учреждений не столкнутся с жестким кризисом, они вряд ли будут менять подходы к управлению. Так что ждем: наступит день, когда вести дела, так как сейчас, будет просто невозможно. А потом многие поймут, что санаторный бизнес — интересное и прибыльное дело. Но шансов больше у тех, кто раньше начнет проводить позитивные изменения. Самым сложным, полагаю, будет отказаться от прошлого, поменять менталитет свой собственный и сотрудников, и уволить тех, кто не хочет меняться.

Первые 5 шагов, которые должен сделать руководитель санатория, который решил воплотить клиентоориентированный подход в стенах своего учреждения

1. Избавиться от иллюзий
2. Создать минимально приемлемые условия для требовательного гостя
3. Предложить персоналу измениться или уволиться. Лучше уволиться. Для сотрудников — это меньший стресс, можете поверить на слово.
4. Заняться маркетингом. Начиная с цены за услуги, заканчивая продвижением.
5. Семьдесят процентов времени проводите среди гостей: слушайте, смотрите, заводите разговоры, продолжайте увольнять тех сотрудников, кому не нравится быть гостеприимными.

Размышления об Олимпийском Сочи

У меня нет иллюзий относительно Олимпиады. Причин много. В прошлом году в Украине проходил чемпионат Европы по футболу. К этому значимому мероприятия было построено много отелей. Предприниматели ждали взрыва продаж. Пропаганда говорила, что гости, побывав в Украине, проникнувшись ее красотами, станут приезжать и после чемпионата. А что на деле? Я летел одним рейсом с голландскими болельщиками из Москвы в Киев. У них в планах было посещение матча, прогулка по Киеву и вылет ночным рейсом обратно домой. Никакого взрыва туристической активности в Украине после чемпионата так и не произошло…

Многие думают, что у нас все сложится по-другому… Уж к нам-то начнут ездить. У нас и природа. И… И… Но природа ведь хороша? Не долго осталось ждать — наши опасения или рассеются или подтвердятся. Думаю, что подтвердятся. Бизнесу Олимпиада принесет разочарования. Советую снять розовые очки.

После Олимпиады в Сочи высвободится огромное количество мест, очевидно, что предложение будет превышать спрос. Чтобы выиграть в конкурентной борьбе за клиента учреждениям сферы гостеприимства (и санаториям в том числе) нужно будет быстро и значительно поднять уровень сервиса.

Стать столицей клиентоориентированности — значит предложить гостям курорта впечатляющие услуги и обеспечить беспрецедентный уровень безопасности. Как все это сделать, мы знаем. Ждем, когда созреет заказчик, Сочинский предприниматель, который должен понять, что альтернативного выхода просто нет.
Вопрос, которым задаются сейчас большая часть руководителей сочинских объектов звучит так: как бы нагнать сюда людей? (Я цитирую). Главная мечта Сочинских руководителей — железный занавес. Вот бы снова запретили выездной туризм! Если кто и должен меняться, то с точки зрения Сочинских руководителей — это гости курорта. Туристы должны разлюбить комфорт, разумные цены и снова полюбить Родину.
Вам может показаться, что я негативно настроен. А если бы я говорил бы о блестящих перспективах, то был бы позитивным? Так родители порой хвалят каракули своего любимого малыша, пока тот не начинает думать, что талантлив. Он, правда, по-прежнему смешон в своем ожидании поклонения, ведь кроме родителей никто не умиляется его таланту. В то время как другие родители, указывая на несовершенство рисунка, могут добиться, куда больших результатов.

Хотите узнать, каким я вижу будущее Сочи? Прочитайте статью «Сочи 2010».

Статья опубликована в журнале «Санаторно-курортная отрасль» №1 2014 www.csko.ru

Please wait...
Всероссийский совет директоров
Не чувствуй себя морковкой

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.