Лучший метод обучения линейного персонала


Перед тем, как я изложу своё мнение о том, какой метод обучения лучше всего подходит для обучения линейного персонала, считаю полезным, кое-что прояснить.
1. Мой стаж проведения тренингов начинается с 1988 года. А с 1992 года это мой основной доход. Я хочу сказать что я долго работаю тренером, много провел тренингов. Очень много.
2. Я люблю людей. У меня для этого психологическое образование и не имею иллюзий относительно природы человека. Человека создал Господь и дал ему свободную волю. Как он ей распорядился показывает телевизор. Людей спасает одно. Мы управляемы. Какой лидер, такие и мы. Люди меняются не быстро, за исключением ситуаций, когда для выживания надо измениться быстро.
3. Все дело в доминирующих ценностях. Доминирующие ценности одновременно причина всего и объяснение всего. Хотите знать истинную причину события — ищите доминирующие ценности.

Вот этих слов для предисловия достаточно, надеюсь. Теперь к сути.

Компании встают перед задачей обучения линейного персонала. Для этого есть много инструментов и тренинги — один из привычных инструментов. Тренинги дают новые знания, возможность посмотреть на себя в разных ситуациях, возможность испытать новый для себя вариант поведения. Тренинги хороши. Но есть у них серьезный изъян. Тренинги не дают навыка. Просто навык не успевает сформировать за время тренинга.

Лучшим методом обучения для линейного персонала мы считаем муштру.
Некоторые читатели поморщились: «Фу, муштра». Средневековье какое-то. В наш просвещенный интернет век? Некоторые муштру представили так: на плацу сержант орет на солдата, брызжет слюной. А солдат стоит по стойке смирно и не может ответить. Это товарищи не муштра, это — фигня какая-то.

Что такое муштра? Муштра — это бесконечное повторение малых элементов деятельности. Бесконечное. Повторение. Малых элементов деятельности.

Почему муштра — лучший способ обучения линейного персонала.
1. Муштра меняет стереотипы. Если вы скажите официанту: «улыбайся, когда здороваешься с гостями», что сделает официант? Опытный скажет: «Хорошо босс» и тут же забудет что вы ему сказали. Новичок скажет: «Хорошо босс» и станет улыбаться пока его не поднимут на смех в комнате персонала бывалые официанты. Для справки, если у вас официанты, которые сразу и беспрекословно выполняют ваши распоряжения то проведите тест. Ущипните официанты. Вполне вероятно это новая модель японского робота. Если официант отреагировал, то ущипните себя. Все, проснулись? Идем дальше. Вы говорите официанты что делать, а он продолжает делать по своему. Это — нормально. Здоровая психика должна защищаться от вмешательств, которые вынуждают её к переменам. Ага. Тогда вы начинаете муштровать всех своих официантов. Старых, молодых, всех. Сначала они будут сопротивляться, но при правильном подходе, через две-три недели вы увидите, что они улыбаются. Почему? Да теперь улыбка стала автоматизмом. Вы, при помощи муштры, при помощи бесконечного повторения малого действия, один стереотип заменили другим. Теперь даже ваш официант уволится и уйдет в кафе напротив, он и там будет некоторое время улыбаться. Стойкость этого навыка зависит от многих причин, сейчас не будем на это отвлекаться. Итак, первая причина обосновывающая пользу муштры — это хороший способ изменить одно привычное поведение на другое.
2. Вторая причина. Вы руководитель. Вы умный. Вы знаете как должен вести себя сотрудник. Вот при помощи муштры вы свое знание превращаете в их поведение. В некоторых компаниях знание о том, как должен вести себя сотрудник изложено на бумаге. Берёте этот стандарт, читаете, понимаете и потом начинаете муштровать. Правильно вымуштрованный персонал производит неизгладимо позитивное впечатление на клиента, на гостя. Почему? Потому что когда персонал не вымуштрован вы можете ожидать от него чего угодно. Вы можете ожидать гостеприимного поведения, но в равной степени может ожидать и хамского поведения. Причем переход от одного к другому можно даже не заметить. Вымуштрованный персонал всегда остается таким, каким его муштровали. Вымуштрованный персонал не имеет негативной личной эмоциональной оценки происходящего. Клиент глумится над официантом, издеваетесь над заведением, беспричинно просите заменить вам приборы. А официант, как железобетонный сохраняет улыбку, готов с клиентом работать дальше и очень рад что клиент зашел в заведение. Он искренне хочет, чтобы вы зашли снова. Почему он не обижается? У него нет личной эмоциональной негативной реакции на хамское поведение. Он вымуштрован так, что в его представлении клиент может делать почти всё что угодно. А когда клиент перейдет черту, надо вызвать полицию и сопровождая клиента к «воронку» убедиться что клиент не поскользнется, не ударится о «воронок». Усаживая в воронок официант снова пригласит клиента в заведение. Искренне и дружелюбно. Это у клиента может быть негативная личная эмоциональная реакция. У профессионалов её не бывает. Почему мы с подобным профессиональным поведением почти не встречаемся? Этот вопрос надо переформулировать: много вы видели вымуштрованного персонала?
3. Третья причина начать муштровать персонал состоит в том, что необходима известная дистанция между руководителем и сотрудником. Эта дистанция создается с большим трудом. Особенно если руководитель — вчерашний коллега. Можете быть уверенными: как только руководитель начнет муштровать подчиненных возникнет необходимая дистанция, как по мановению волшебной палочки.

И всё же…
Кто захочет подвергаться муштре?
Возможно сотрудники просто уволятся в тот день, когда мы начнем муштровать?
Кто-то скажет: «Мне не хочется муштровать других людей. Это — плохо».

Я могу разрешить все ваши сомнения одним словом. Могу избавить вас от страхов одним словом. И это слово…. репетиция.

Не хотите муштровать — проводите репетиции.
Замените одно слово и все станет позитивным, одухотворенным, наполненным высоким смыслом.

Начните репетиции прямо сейчас, раньше чем ваш конкурент.

Please wait...
Вечные слова
Про продавца Петю

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.