Королева бензоколонки


Королева бензоколонки

Королева бензоколонки

Мы продолжаем публикацию материалов рубрики «Враг внутри». Мы пишем о тех, кто работает в компании, получает зарплату и, тем не менее, вредит своей фирме, толкая ее к банкротству. Приглашаем к соавторству всех, кто не доволен товарами, сервисом, отношением, обслуживанием и т.д.

В выявлении «врагов внутри» заинтересованы в первую очередь клиенты компании, потребители товаров и услуг. Подумайте только – мы платим настоящие деньги и заслуживаем настоящего внимания со стороны продавцов и обслуживающего персонала. Пока мы миримся с отвратительным сервисом и качеством, мы будем их получать. У нас, у клиентов есть только один способ протеста – купить в другом месте и продолжать поиски достойного поставщика товаров и услуг, которым не жалко отдавать свои кровные. В выявлении «врагов внутри» заинтересованы также и владельцы бизнеса. Ведь они потратились на помещение, оборудование и товары, наняли и обучили персонал, а потом вверили в его руки свое материальное благополучие. Если среди сотрудников компании есть враг, то все инвестиции были напрасными – клиенты, оскорбленные обслуживанием, уйдут и никогда не вернутся.

Большинство магазинов, кафе, сервисных компаний работающих с населением прозябают именно по этой причине. Нам в редакцию позвонил человек и сказал: «Вы пишите про чайный домик, плохое обслуживание. Но какое же оно плохое, если вас там даже ни разу не оскорбили? Послушайте, что со мной было на заправке сети «***», в районе «Комендантского аэродрома».

«Дело было в рабочий день, с утра. Я тороплюсь на деловую встречу. Сажусь в машину, завожу и вижу, что бензина может не хватить. Эх, надо было с вечера заправиться!

Теперь уже выбора нет и по пути только одна заправка, на которой я обычно не заправляюсь. Но когда вопрос стоит так: опоздать на встречу или изменить своим привычкам, то побеждает желание произвести хорошее впечатление на потенциального заказчика. Итак, заезжаю на заправку «***», останавливаюсь у колонки, где можно залить А95, привычным движением снимаю «пистолет», вставляю его в бак и отправляюсь в кассу. Расплатился, возвращаюсь к машине.

Проходит минута-другая.
Уже пора бы включить выдачу топлива!
Еще пять минут — и я буду реально опаздывать.
Быстро иду к девушке: «Извините, в пятой колонке бензин не льется».

Знаете, что она сказала?
— Научитесь сначала всовывать правильно, а потом приходите.
— Так я вроде все правильно сделал.
— Идите и вставьте правильно! Ходят тут, отвлекают. Машину купят, а пистолет вставить толком не могут.

Если бы не уплаченные деньги и не время — я бы точно уехал и никогда в жизни не вернулся бы к ним. Но в сложившейся ситуации приходилось наступать на горло своей гордости и самоуважению. Возвращаюсь, отключаю и вынимаю пистолет, вешаю. Снова снимаю, вставляю, включаю – …не льется. Поднимаю глаза к видеокамере и развожу руками. «Королева бензоколонки» отреагировала по громкой связи: «Саша, подойди к пятой колонке, покажи господину, как всовывать надо».

Да это же скандал какой-то, разве так можно с клиентами? Медленно, с видом человека, которого оторвали от очень важной работы, подходит ко мне молодой человек. «Вот, смотрите» — говорит: «Выключаем, вынимаем, вешаем. Снимаем, вставляем, нажимаем»… Бензин не льется. Молодой человек, явно, в замешательстве: «Странно» — произносит он и смотрит туда, откуда мог бы пойти бензин.

— Засорилось – говорит, — Видите?
И сует мне в лицо рычаг.

— И? — спрашиваю его.
— Надо почистить.
— И? – спрашиваю и чувствую, как раздражение начинает выходить из-под контроля.
— У меня нет проволочки.
— У меня тоже.
— Сейчас, что-нибудь придумаю, — говорит технический сотрудник компании «***» и отправляется искать что-то у забора, где мусора побольше.

Через пять минут это испытание было позади, и я поехал на встречу. И вот, что мне подумалось. Понятно, что я им больше не заплачу ни копейки. Важно другое: я заправляюсь 1-2 раза в неделю рублей на 500. Казалось бы, заправки должны радоваться такому клиенту и бороться за него. Почему этого не происходит?

Вот еще пример. Было на площади Льва Толстого кафе. И ходил туда разный народ. Все было хорошо, но потом, со временем качество обслуживания стало ухудшаться. Сейчас в этом помещении магазин одежды. У меня к вам вопрос, когда на месте этой заправки будет что-нибудь другое?» Описанная ситуация, к сожалению, не редкость. Каждый из нас чуть ли не каждый день сталкивается с подобными ситуациями. То в магазине нахамят, то в билетной кассе огрызнутся, то в турфирме недружелюбно встретят. Это забывается, но … вместе с названиями и адресами этих магазинов, касс и турфирм.

Хороший руководитель заботится о своих работниках и мечтает о том, чтобы они работали профессионально. Для этого он заказывает специализированные программы обучения, разрабатывает регламенты работы сотрудников, тратит на это силы, время и деньги.

Однако результаты исследований не вселяют оптимизма: практически все сотрудники воспринимают перечень правил как помеху для «нормальной», по их мнению, работе. Другими словами, наличие стандартов не является гарантией того, что сотрудники их выполняют. Можно предположить, что всем известное выражение: «Правила существуют, чтобы их нарушать» — придумал персонал именно вашей фирмы».

Реальность такова, что в то время, когда продавцы (менеджеры, консультанты, официанты) видят, что руководство контролирует их работу – они прилежно соблюдают правила. Но, когда начальства рядом нет – все меняется. Как же сделать, чтобы клиенты не уходили навсегда, чтобы они возвращались и делали покупки снова и снова?

Ответ прост для тех, кто готов его услышать – надо выяснить, каково текущее качество обслуживания, когда руководителя нет в торговом зале. Затем разработать и внедрить мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания. На западе подобные услуги имеют традиционное название — Mystery Shoppers (Тайный покупатель).

К. Харский
Статья опубликована в газете «К Деньгам» в 2005 году

Please wait...
Куда уходят люди?
Выгодный начальник

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.