Давайте-ка вы сначала присядите!


Клиентоориентированность, как известно, это оценка клиентом видимой части деятельности компании. Оценивает клиент компанию в каждой точке контакта. Оценка получается в результате «взвешивания», когда на одной чаше весов исполненные ожидания клиента, а на другой — требования, предъявленные ему компанией.

С ожиданиями более-менее понятно. К наблюдению и анализу этих ожиданий бизнес сообщество приучено. Но требования — нечто новое. И как я заметил не все могут их идентифицировать. Вот по этой причине я начинаю ряд публикаций, в которых буду приводить примеры требований, которые предъявили мне как клиенту.

Вот сейчас, в кафе «Кофе — Хаус» я стою у витрины и решаю что заказать, встречаюсь взглядом с официантом, я готов сделать заказ, официант говорит мне: «Садитесь, я сейчас подойду и приму заказ».

В этот момент мне было неявно предъявлено требование: «Сядь, заказы мы принимаем у тех кто сидит (потому что нам надо знать номер столика (так вы строчена наша IT система)).

Исполнение ожиданий — повышают оценку клиентоориентированности бизнеса.
Предъявление требований — снижают оценку клиентоориентированности бизнеса. Это не надо понимать. Это надо запомнить.

Please wait...
Ценностное управление стартапу
А тренинг уже скоро. 27-28 апреля. в Москве

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.